Цитаты из книги «Администратор медицинского учреждения»

Алгоритм эффективного взаимодействия с конфликтными клиентами Шаг 1. Игнорируем агрессию клиента. • Дайте конфликтному клиенту высказать все, что он считает нужным. • При этом внимательно выслушайте его, не перебивая, фиксируя письменно суть проблемы. Шаг 2. Вникаем в проблемы клиента. • Признайте факт: «Да, все именно так произошло…». • Выкажите понимание чувств: «Я понимаю вашу озабоченность…». • Попросите о конструктивной критике: «В чем, по вашему мнению, заключается наша недоработка…». • Сосредоточьтесь на том, в чем есть согласие: «Да, здесь я с вами полностью согласен (согласна)…». Шаг 3. Вырабатываем совместное взаимовыгодное решение. • Переключитесь на совместный анализ проблемы: «Уточните, пожалуйста, что…». • Покажите, что хотите вместе найти лучшее решение: «Итак, проблема сводится к…». • Вовлеките собеседника в совместный поиск вариантов решения ситуации: «Вам больше подходит это или это…». • Попросите совета: «Что, по вашему мнению, нужно изменить, чтобы…». Шаг 4. Извлекаем уроки из ситуации после преодоления конфликтной ситуации. • Что нужно сделать на всех уровнях организации для предупреждения таких проблем? • Каждому сотруднику выполнять запланированное, прилагая все усилия и творческий потенциал. Придерживаясь алгоритма эффективного взаимодействия с конфликтным клиентом в случае справедливой критики, администратор сохраняет ясное мышление, владеет собой, легко управляет конфликтом, быстро исправляет допущенные промахи, сохраняя доброжелательные отношения с самыми трудными клиентами.

Уверенное признание администратором факта плохого обслуживания снижает агрессивность клиента, дает возможность эффективнее решить проблему и не потерять пациента. Бывает, что не обремененные профессионализмом сотрудники в конфликтных ситуациях прячутся от клиента, занимают «оборонительную» позицию, проявляя скептицизм или даже прямую враждебность по отношению к справедливо критикующему пациенту.

Что касается справедливой критики, самое важное, чтоб администратор соглашался с сутью обвиняющей речи уверенным тоном. В этом случае согласие администратора воспринимается клиентом как понимание обоснованности его претензий и принятие поставщиком ответственности на себя за брак или нарушение сроков.

2. Несправедливая критика К ней относятся высказывания, которые не полностью отражают реальное положение вещей, хотя звучат вполне правдоподобно: «Вы плохо обслуживаете клиентов», «Эта документация подготовлена непрофессионально», «Вы плохо знаете особенности…», «У вас завышенные цены». В подобных случаях налаживать сотрудничество с несправедливо критикующим клиентом помогают такие приемы, как альтернативный вопрос, проявление понимания, открытое выражение чувств.

Прийти к взаимопониманию в случаях огульной критики помогает прием конкретизации, который помогает выяснить близкую к истине причину раздражения и получить информацию об интересах клиента: «Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду?».

Пять типов конфликтных личностей

Почему конфликтные клиенты так агрессивно и оскорбительно себя ведут? Уровень конфликтности напрямую связан с уровнем тревожности личности, то есть чем неувереннее (= тревожнее) чувствует себя человек, тем больше он подвержен влиянию различных «мелких и крупных» неприятностей, происходящих вокруг. Отсутствие душевного спокойствия и гармонии приводит к тому, что любые мелочи выводят человека из себя, заставляют нервничать и раздражаться.

Для эффективности выступления на презентации медицинских услуг можно использовать такие элементы: • комплимент, создающий позитивный настрой; • запоминающийся афоризм или шутка для возрастания внимания; • апелляция к выгодам и мотивация для заинтересованности аудитории; • 1–2 ярких статистических примера для достоверности; • шокирующий факт для резкого привлечения внимания аудитории; • вопрос к аудитории для активизации участников; • использование видео, слайдов и других наглядных средств; • зрительный контакт 5–7 секунд с каждым участником; • жесты для образности; • призыв к конкретным участникам; • благодарность и уважение к аудитории.

При презентации медицинской услуги можно воспользоваться определенными точками воздействия на пациента, изменяющими его поведение. 1. Тревожность. Если чувствуете, что пациент хочет, прежде всего, обезопасить себя от болезни, в своей презентации выдвигайте репутацию, надежность и возможные гарантии. 2. Алчность. Если видите стремление пациента к экономии или торгу, предложите его. 3. Новизна. Один из важных критериев покупки для части людей, которые реагируют на рекламу. Поднимайте интерес к цели. 4. Комфорт. К этому аргументу восприимчивы люди логичные, рациональные, практичные. 5. Гордость. Подчеркиваем уникальность и престижность предлагаемой услуги, воздействуя на это чувство пациента. 6. Привязанность. Часть пациентов обладает стремлением пользоваться определенной маркой, иметь собственный стиль в силу своего консерватизма.

Модели поведения персонала с пациентами