Цитаты из книги «Администратор медицинского учреждения»

Практические рекомендации по поведению в конфликтной ситуации: 1. Сдерживайте отрицательные эмоции! Помните, что именно улыбка стирает их с лица. 2. Проявляйте выдержку и спокойствие в конфликтной ситуации. 3. Не втягивайте других людей в конфликт. 4. Не угрожайте оппоненту. 5. Не стремитесь доминировать в общении, будьте диалогичны. 6. Используйте конфликт как теоретическую возможность выхода на новый уровень задач и взаимоотношений. 7. Обсуждайте проблему с точки зрения нужд и потребностей каждого. 8. Соблюдайте правила продуктивного слушания. 9. Думайте не только о том, что сказать, но и о том, как сказать. Используйте тактику вопросов. 10. Ищите добрые намерения за фасадом недоброго поведения.

правила бесконфликтного поведения: 1. Адекватно оценивать собственные действия и действия оппонента, избегая ложного восприятия своих и его поступков, двойного стандарта оценки. 2. Взглянуть на ситуацию глазами оппонента, чтобы понять (необязательно принять) его точку зрения. 3. Не выносить оценочных суждений по поводу действий и высказываний оппонента, чтобы не вызвать его агрессивной реакции. 4. Вовлекать даже малокомпетентного оппонента в обсуждение спорных вопросов, чтобы дать понять, что его позиция уважаема, он на равных участвует в поиске решения и отвечает за него. 5. Лично информировать оппонента о своей позиции и интересах, чтобы не вынуждать его пользоваться искаженными или ложными сведениями. 6. Не допускать в общении с оппонентом проявления негативных эмоций, при потере контроля над собой прекращать обсуждение до его восстановления, чтобы не вызывать со стороны оппонента аналогичных эмоциональных реакций.

Из спортивных занятий быстрее всего снимают агрессивность те виды, которые включают удары: бокс, теннис, футбол, хоккей, волейбол, гольф и т. п. С обидой легче справиться, выполняя циклические упражнения: бег, плавание, аэробика, танцы или просто быстрая ходьба. Можно вместо спорта заняться каким-нибудь полезным делом, требующим физической активности. Очень подходит работа, связанная с рассечением целого: копание земли, заготовка дров, косьба, шинковка овощей. Иногда достаточно просто разобрать «завал» на письменном столе – это и снимает эмоциональное напряжение, и освобождает от ненужных бумаг или вещей.

Можно использовать для этого примерно такие вопросы, которые помогут увидеть ситуацию в целом и не уходить в обиды, обвинения или самокритику: • суть высказываний клиента; • какие из его слов были справедливыми? • копилка мастерства: что мне помогало взаимодействовать с этим клиентом? • выводы на будущее: что я буду делать для предупреждения подобных ситуаций?

В первую очередь, важно постараться описать все произошедшее в форме записок исследователя без комментариев, это поможет отстраниться, превратить неприятную ситуацию в материал для интересных и полезных выводов. Потому что человек становится сильнее, когда знает, что стоит за поведением клиента и собственными переживаниями. Например, ворчливая надоедливая сотрудница рекламного отдела крупного холдинга – это просто уставшая женщина, чья гиперответственность не оценивается ни начальником, ни коллегами.

Суть системно-аналитического подхода проста: 1) систематически анализируй то, что вызывает сильные негативные переживания; 2) действуй, систематически повышая свою эффективность.

«Конфликт – это урок, который дает возможность для совершенствования».

На этом этапе главная задача администратора – сохранять спокойствие, указать конкретные сроки и действия. Это поможет управлять своими эмоциями и успешно преодолевать конфликтную ситуацию.

«Итак, проблема сводится к… Лично я не могу вам сию секунду помочь, но постараюсь сделать следующее. Сейчас 1145. Как только закончу разговор с вами, я немедленно проконсультируюсь с нашим специалистом и до 1225 я сам свяжусь с вами и скажу, что будет сделано по вашему вопросу».

«Иван Иванович, мне очень жаль, что возникли такие проблемы. Независимо от того, что стало их причиной, мы должны как можно быстрее уладить случившееся. Верно? Позвольте мне кратко повторить то, что вы сказали, для того чтобы убедиться, что я вас правильно понял».