Каждый входящий звонок должен быть обработан по правилу ИКТН, то есть в результате разговора у вас должны быть 4 заполненных поля о клиенте:
И – имя,
К – компания,
Т – телефон,
Н – напоминание.
Промониторить себя и конкурентов. Пять задач:
1. Посмотреть сайты.
2. Проверить социальные сети и онлайн-каналы продаж.
3. Позвонить конкурентам в регионе.
4. Позвонить конкурентам в столице или мире.
5. Позвонить своим менеджерам.
Подводя итог по работе с клиентами, хочу сказать, что если у вас работают консультанты, которые не уточняют ИКТ и не ставят себе напоминалок о следующем контакте с клиентами, то и платить им нужно как консультантам. Менеджеры стоят намного дороже. Так и объясните новую политику оплаты труда своим подчиненным.
Вот я вам откровенно хочу сказать. Моя задача, когда я знакомлюсь с кем-либо, – это не продать или, простите, впарить, а познакомиться и в двух словах пояснить, чем я могу быть полезен. Решите, что я интересен, – отлично, будем работать. Решите, что нет, – просто останемся хорошими знакомыми, согласны?
Что делать, если клиент говорит «дорого»? – Да, итоговая стоимость может показаться не самой доступной, но если формировать большой заказ и пересчитать, то сумма будет очень разумной. В результате собеседник слышит слова «разумной», «доступной» – и негатив уходит.