Цитаты из книги «Ген директора. 17 правил позитивного менеджмента по-русски»

. Один участник во время тест-драйва на радостях въехал в столб и так перепугался, что вылез из машины и убежал. Причем совершенно напрасно. Мы не успели сказать, что машина застрахована и ему за это ничего не будет.

ильный конкурент — тот, кто тебя развивает. Не бойтесь делиться с другими участниками рынка новыми наработками — пусть внедряют. Так вы создаете в собственной компании неотвратимость постоянных перемен. Для вас это еще один повод не топтаться на месте, а идти дальше и становиться сильнее. В современном мире конкуренция не битва за место под солнцем, а партнерство во взаимном развитии

об узнать больше о конкуренте — приехать в его заведение инкогнито, понаблюдать за тем, как они тебя обслужили, прислушаться к собственным ощущениям. Так можно не только найти его слабые и сильные стороны, но и позаимствовать что-то ценное для своего бизнеса. Это касается не только прямых конкурентов. Так, например, однажды в Америке я оказался в салоне «Харлей-Дэвидсон» и приметил интересную деталь: каждый раз, когда покупатель уезжает на новеньком мотоцикле, все сотрудники салона выходят в шоу-рум и провожают его аплодисментами. Пустячок, а приятно, такие вещи запоминаются на всю жизнь.

Способ третий — изучай в интернете отзывы клиентов, и своих, и чужих. Там можно найти бесценную информацию обо всех участниках рынка, в том числе о твоих собственных слабых сторонах. Во времена, когда великий американский предприниматель Фред Де Люка4 начинал свою сеть закусочных «Cабвей», интернета не было. Но каждый раз, когда Де Люка проезжал на такси мимо своих заведений, он находил способ завести разговор на эту тему с водителями. Бесплатные откровения таксистов иногда бывали ценнее любого аудита. Например, однажды он узнал, что во всем городе у его закусочных репутация заведений, где можно купить сэндвич, а воду просто стырить

Мы стали обучать наш персонал продавать именно дорогие марки и выстроили систему мотивации так, чтобы люди думали прежде всего о том, как продать больше автомобилей А8

дорогой коньяк. Потому что клиент с чаем, возможно, ограничится чаем. И едва ли вы хотите строить бизнес на тех, кто приходит в ресторан пить только чай. Вам нужны клиенты, которые заказывают и дорогой коньяк, и стейк, и десерт, и много чего другого.

Задачка на клиентоориентированность. Вы официант. К вам в ресторан зашли два клиента. Один заказал чай, а другой чуть позже — дорогой коньяк. Кого вы будете обслуживать первым? Большинство людей на моих мастер-классах отвечают: «Того, который заказал чай, потому что он сделал заказ первым». Ответ неверный. Первым надо обслужить того, кто заказал коньяк. «Но почему? — возражают слушатели. — Ведь для заведения все клиенты должны быть одинаково желанны и дороги». Да, конечно, всех нужно обслуживать достойно, и недопустимо, чтобы клиент с чаем почувствовал бы себя ущербным. Но если говорить о развитии ресторана в целом, то приоритет — за теми клиентами, которые заказывают

Тот, кто любой ценой старается угодить каждому потенциальному покупателю, в конце концов проигрывает. Всем угодить невозможно. Один хочет, чтобы машина была как можно дешевле, и пусть продается хоть в свинарнике. Для другого цена имеет второстепенное значение, но ему нужно, чтобы ритуал покупки соответствовал его статусу. Один берет А3, потому что у него не хватило денег на А4, а другому денег хватит на вертолет, но он покупает А3 жене, потому что ей нравятся маленькие машинки

зрения психологии. Жизнь без принципов и правил погружает в состояние избыточности выбора.

на всякий случай уточняет: «Счет выписывать, Владимир Николаевич?» — «Да, конечно, выписывать». Иду в кассу, там несколько клиентов, я встаю за ними, жду, оплачиваю. Оборачиваюсь — и вижу, что от слесарного цеха как бы случайно в шоу-руме прогуливается представитель, делает вид, что на меня не смотрит. И я уже знаю, что через пять минут он разнесет эту новость по всему предприятию: они теперь и правда платят, они такие же, как мы! А теперь представьте, если бы я поступил иначе и нарушил собственное обещание? Это было бы объявлением войны! Со всеми вытекающими жертвами и разрушениями для нашего бизнеса. Да, первые пару недель после того, как вы вводите в своей жизни то или иное железное правило, происходит серьезная психологическая ломка. Мозг сопротивляется, он привык жить по-другому. Зато потом чувствуется колоссальное облегчение, появляется дополнительный источник энергии, что закономерно и объяснимо с точки