Цитаты из книг автора «Владимир Моженков»

И отсутствие положительной динамики — деградация. Рост должен быть постоянным — это ключевым образом влияет и на финансовое состояние бизнеса, и на психологическую погоду в коллективе. Поэтому, как только вы видите отсутствие положительной динамики, нужно проанализировать ситуацию и первым делом понять, в чем причина такого «штиля». Организовать мозговой штурм, изучить конкурентов, провести опрос потребителей. Собрать как можно больше данных, чтобы наметить план роста и принять решение. Наконец, третья тенденция — падение. Вот только не надо сразу включать сирену, наваливаться на проблему всем миром и рассчитывать на то, что идущая вниз кривая легко вырулит на параболу. Сразу выйти из падения в рост не получается почти никогда, а если и получится, то такой рост, скорее всего, не будет устойчивым и вскоре снова сменится падением. Надо запастись терпением и действовать поэтапно. Для начала принять меры, чтобы падение сменилось тенденцией номер два — отсутствием роста. В таком состоянии можно находиться неделю, месяц, два — в зависимости от свойств продукта и масштаба предприятия. За это время вы должны проанализировать причины проблемы, составить план возвращения к устойчивому росту и выйти из пике.

Для чего нужна диагностика? Для того чтобы вовремя определить тенденцию развития ситуации. Есть три типа тенденции и три варианта реакции на них. Первая — позитивная. Показатель растет, люди работают эффективно. Какое действие нужно предпринимать в ответ? Очень простое — не мешать. Ни в коем случае не нужно реагировать по принципу: о, раз такое дело, давайте и еще это замутим! Замутили — ой, а почему оно вниз поползло? А потому что ты вмешался! Максимум, чем можно помочь позитивной динамике, да и то осторожно, — подбросить ресурсов, чтобы ее усилить. Я это называю «натирайте бабушкино серебро». Чем больше натираешь — тем больше оно блестит. Вторая тенденция — никакая. Показатели замерли на месте: и не растут, и не падают. Ситуация очень опасная, и не нужно обманывать себя тем, что это состояние стабильности. Никакой стабильности в бизнесе не бывает в принципе, это миф для ленивых управленцев. Любое предприятие находится в двух взаимоисключающих состояниях: либо растет, либо деградирует.

Чем старше они становятся, тем большую роль начинает играть тонкое искусство определенности. В какой-то момент я понял, что главная сдерживающая дальнейший рост «Ауди Центра Таганка» сила — отсутствие ясного плана на отдаленное будущее. Да, я сотни раз слышал эту нехитрую мысль, но только теперь она предстала передо мной во всей своей очевидности.

Однако самый эффективный метод постоянно узнавать что-то новое о конкурентах — дружить с ними. Да, да, дружить, причем совершенно искренне. Не нужно воспринимать их как врагов. «БМВ», «Мерседес» и «Ауди», например, дружат. Да, они ведут постоянную конкурентную борьбу на рынке, но, помимо этого, у них много общих задач, которые они решают в парадигме win-win5.

Так, например, однажды в Америке я оказался в салоне «Харлей-Дэвидсон» и приметил интересную деталь: каждый раз, когда покупатель уезжает на новеньком мотоцикле, все сотрудники салона выходят в шоу-рум и провожают его аплодисментами. Пустячок, а приятно, такие вещи запоминаются на всю жизнь. Мне эта идея понравилась, и, вернувшись в Москву, я предложил внедрить ее у нас. Однако сразу возникла заминка: людей в наших дилерских центрах намного больше, чем в компактном салоне «Харлей-Дэвидсон». Пока всех соберешь — клиент десять раз уедет. Что делать? Мой коллега придумал классную идею: установить в помещении рынду. Самую обычную рынду. И бить в нее после каждой покупки. Услышав громкий звук, все мои коллеги, включая меня самого, аплодируют клиенту. Таким образом, мы дарим ему незабываемую минуту, каких в жизни немного.

Во времена, когда великий американский предприниматель Фред Де Люка4 начинал свою сеть закусочных «Cабвей», интернета не было. Но каждый раз, когда Де Люка проезжал на такси мимо своих заведений, он находил способ завести разговор на эту тему с водителями. Бесплатные откровения таксистов иногда бывали ценнее любого аудита.

Наконец, всем, кто приезжал к нам на сервис на машинах премиум-класса других марок, мы первыми в Москве стали давать на время ремонта подменный автомобиль бесплатно. Какой марки? Правильно, А8! Так мы достигали двух целей. Во-первых, получали постоянного клиента как минимум для нашего сервиса, ведь в то время никто еще не предлагал подменные машины такого уровня, это было что-то из области фантастики. Теперь клиент не только сам всегда будет ремонтироваться у нас, но и всем своим друзьям расскажет, и многие из них придут следом. А во-вторых, пока он катается на А8, оценит все его преимущества (прежде всего систему quattro) и, когда придет время менять машину, то с большой долей вероятности задумается, не поменять ли заодно и марку. Именно так мы пересадили на «Ауди» тысячи поклонников других брендов: «Мерседеса», «БМВ», «Вольво», «Сааба».

На самом деле ровно наоборот: когда есть четкие правила жизни, жить легче, что объяснимо не только с этической, но и с математической точки зрения. Беспринципный человек каждую возникающую перед ним пограничную ситуацию решает как будто в первый раз. Это отнимает уйму времени, сил и нервов. Если каждый раз, когда девушка на работе строит тебе глазки, ты будешь думать, как поступить, то совершишь кучу ошибок, запутаешься и, скорее всего, судьба твоя сложится не лучшим образом, не говоря о бизнесе. Разумнее однажды постановить для себя: на работе — ни-ни. Если каждый день заново задумываться, во сколько прийти на работу, депрессия гарантирована. Гораздо проще решить раз и навсегда: к девяти утра. Если каждый раз, встречая на работе пьяного сотрудника, ты будешь вникать, имелась у него уважительная причина напиться или нет, у тебя в компании будет вечная пьянка.

Фред Де Люка как-то заметил, что главная задача менеджмента — устранение препятствий. Очень простая, точная и важная истина. Не надо объяснять людям, как им переставлять ноги, чтобы идти вперед. Не нужно подгонять их пинками. Ваша задача — просто прокладывать дорогу, вдохновлять, освещать путь. И избавляться от тех, кому этого недостаточно. Мне иногда возражают: «А что делать, если люди хотят быть подчиненными? Что делать, если они привыкли работать из-под палки и другой мотивации не понимают?» Не верю. Подобное мнение больше говорит о том, кто его придерживается, чем о том, кого он имеет в виду. Да, психологи утверждают, что лишь 40% людей на планете Земля способны ставить себе цели и их достигать. 60% развиваются под нажимом. Но «под нажимом» — все-таки не то же самое, что «из-под палки». И вот что поразительно. Те, кто работает «под нажимом», если нажим организован правильно, опережают в своих результатах тех, кто идет к цели самостоятельно. О чем это говорит? О том, что все люди важны и эффективны. Бесполезных не бывает. Главное — найти подход, который поможет раскрыть их потенциал.

Опрятный костюмчик, белая рубашечка, галстук, начищенные до блеска туфли. Я искренне удивился: «Скажите, а почему вы сегодня так хорошо оделись? На свадьбу, что ли, едете после нас?» — «Ну как же?! Я ведь пришел в компанию “Ауди Центр Таганка”. Я знаю, что это лучший дилерский центр в России. Думал, именно так должен одеваться водитель в такой компании». Как вы считаете, кого из них я взял на работу? Потом только выяснилось, что наш новый экспедитор Игорь Цветков раньше работал водителем у Аллы Пугачевой. Уважение к нему выросло, но вовсе не из любви к примадонне, а потому, что человек не стал этим бравировать на собеседовании, хотя мог бы. Он до сих пор работает у нас и все такой же опрятный, пунктуальный и надежный.