Цитаты из книг автора «Влад Титов»

III. Промоутер Что же должен делать комьюнити-менеджер на третьем этапе, для того чтобы человек стал промоутером? 1. Вовлечение в создание продукта. Вовлекать клиента в тестирование, в улучшение и создание новых продуктов. Создавать фокус-группы. Создавать возможности дальнейшего развития продукта с учетом интересов аудитории. Человеку всегда льстит статус эксперта, к чьему мнению прислушиваются. Приглашая лояльных и активных к тестированию и публичному обсуждению, мы: – во-первых, получаем возможность глубинных исследований при полном желании клиентов сотрудничать; – во-вторых, повышаем их статус и в собственных глазах («Со мной советовался Павел Дуров – я крут»), и в глазах окружающих («С ним советовался Павел Дуров – он крут»). В результате клиента переполняют эмоции и чувства, он снова из пассивного промоутера превратился в звенящего камертона

Самое первое, что вы должны сделать – это регулярно мониторить личные профили самых лояльных и активных ваших клиентов. Как только человек размещает какие-либо впечатления, связанные с использованием продукта или услуги, вы сразу репостите этот кейс в сообщество и вовлекаете автора поста в обсуждение. Очень важно: вовлекая в обсуждение, старайтесь задавать вопросы не о продукте, а именно о самом человеке и его интересах. Важно, чтобы люди привыкли к практике делиться своими успехами друг с другом в вашем сообществе.

Создать условия для обсуждения успешного опыта существующих клиентов. Очень важно уйти от восхваления своих продуктов (что всегда вызывает естественные сомнения) к обсуждению кейсов из практики. При этом в центре внимания должен быть не ваш продукт, а потребности и опыт клиента.

Создать условия для проявления естественных отзывов.

Первая покупка Что должен сделать КМ на втором этапе, когда человек уже превращается в первого клиента, для того чтобы он стал тем самым камертоном? 1. Обеспечить максимальный саппорт и поддержку. Наряду с размещением полезной информации, КМ должен отвечать на вопросы.

Привлечь на орбиту сообщества лидеров мнений. Начинаем всегда с поиска лидеров мнений среди существующих клиентов. Далее, постоянно мониторим вступающих в сообщество людей для выявления значимых людей. И конечно же, высматриваем, кого из лидеров мнений было бы полезно привлечь на свою сторону.

Комьюнити-менеджер должен дышать одним воздухом с компанией

Прям очень-очень важно, чтобы комьюнити-менеджер работал максимально близко к продажам. Когда внимание разогрето, зачастую именно в социальных сетях начинается обсуждение конкретных вопросов. Чтобы не потерять такой интерес, во-первых, сам комьюнити-менеджер должен быть максимально пропитан особенностями продукта, во-вторых, в нужный момент коммуникатор здесь же, в соцсетях, передает клиента в руки продавца.

Вовлечь в общение и жизнь сообщества большее количество участников.

Для этого начинать всегда нужно с привлечения в сообщество уже лояльной аудитории, наших любимых промоутеров и камертонов.