Цитаты из книг автора «Влад Титов»

Вам надо позволить человеку выйти из ситуации, сохранив лицо, даже в том случае, если он сам был не прав. Просто решайте проблему. Выделите основное зерно проблемы и сразу принимайтесь за ее решение.

Люди боятся, что если будут хвалить, а не критиковать, то будут выглядеть простачками, которым легко что-либо навязать.

мя не выслушали, не подсказали, не позаботились

в 80 % случаев гнев у клиента вызывает то, что вовре

вопрос о продукте или сервисе; • проблема с продуктом/сервисом.

В каких случаях человеку требуется наша поддержка и забота: • предложение/пожелание

Такие заготовленные ответы называются «скрипты».

удалить пост/комментарий; • удалить из сообщества; • обозначить в ветке причины удаления хулигана из сообщества.

подобных случаях комьюнити-менеджеры используют следующие инструменты: • вмешаться в ветку и с юмором изменить фокусировку обсуждения; • мягко указать в ветке на неконвенциональность поведения; • жестко предупредить хулигана в ветке; • обсудить с «заигравшимся» ситуацию в личке; • извиниться в личных сообщениях перед жертвой наезда за сложившуюся

Первое правило борьбы с троллингом: проанализировать профиль персонажа и историю его поведения в сообществе.