Еще сложнее было донести идею сервисности до рядового персонала — клерков, носильщиков, барменов, официантов, поваров, горничных и посудомоек — людей, которые в большинстве компаний получают самую низкую зарплату и не слишком заинтересованы в конечном результате. А ведь именно они способны создать или погубить репутацию пятизвездочного отеля»6.