энергичными, которые сами по себе являются образцом для подражания и разделяют идею Сервиса — действовать, чтобы приносить пользу людям;
б) добровольно желающими преподавать. Может случиться так, что к
Стандарт обеспечивает усредненный уровень качества работы компании. Стандартизировать можно только часто повторяющиеся и потому предсказуемые ситуации.
Четыре причины любить Разгневанного Клиента: из него рождается фанат компании; он ваше золотое дно; он говорит правду о компании; любите его за смелость.
Время решения проблемы Клиента компанией обратно пропорционально его Удовлетворенности.
С помощью Матрицы Разгневанного Клиента можно научить Сотрудников самостоятельно определять способ Компенсации Клиенту.
Причина того, что Клиент становится неудовлетворенным, — в неправильной работе компании с его Ожиданиями.
Самый важный Секрет: удивите Разгневанного Клиента вниманием и Компенсацией, и он станет вашим горячим поклонником.
Совершенно ясно, что Сотрудники не хотят или не могут взять на себя ответственность и добиться улучшения рабочей ситуации, а держатели «духа» компании, работающие в штаб-квартире отельной сети, пришли бы в ужас от столь безразличного отношения к имиджу их организации.
Быть всем нужным и незаменимым. Еще одна форма доминирования. Иногда Руководитель ощущает психологический дискомфорт, когда Сотрудники не обращаются к нему за постоянными советами и согласованиями. Он считает, что такое «игнорирование» указывает на его бесполезность как Руководителя.
Национальные черты
Это целый комплекс факторов, закрепленных нашей культурой:
1. Отношение к Руководителю. В силу незыблемого многовекового уклада общественных отношений в нас заложено очень специфическое восприятие Руководителя. Для нашей ментальности свойственно относиться к первому лицу как к некоему «отцу», «кормчему», всемогуще
внимание! Представьте, что в первый свой обеденный визит Клиент разочаровался в том кафе и больше никогда туда не вернулся. Значит, доход в сумму 440 000 рублей можно считать потерянным для заведения.
Теперь задайте себе несколько вопросов «а что, если…?»:
— А что, если Сотрудник будет работать в одном офисе не два года, а восемь лет?
Создание Среды
Что должна включать в себя Среда, чтобы сделать естественной привычку Сотрудников любить Разгневанного Клиента?
Во-первых, Базовые стандарты № 1 и 3.
Во-вторых, правильную культуру отношения к ошибке. Мы обсуждали это в предыдущей главе. Нужно, чтобы компания умела праздновать ошибки и учиться на них.
Обучение. К сожалению, пока большинство Руководителей пренебрегает этим мощным инструментом формирования эффективных привычек. Каким бы ярким и манящим ни было Видение, оно останется далеким красивым образом, если компания не вооружит Сотрудников новыми знаниями и навыками.
Изменение восприятия
Кто сможет оспорить утверждение, что чем больше у компании Клиентов, считающих себя ее фанатами, тем успешнее и стабильнее ее бизнес? Ведь когда Клиенты являются горячими поклонниками, их чувства выражают