Цитаты из книг автора «Виталий Антощенко»

С нашей точки зрения, Совершенной Компания становится тогда, когда результат ее работы удовлетворяет трем простым критериям (рис. 2.1): 1. Клиент «парит от счастья»

Что же происходит в первом ресторане, куда вы позвонили? Никто: владелец, управляющий, шеф-повар, штат поваров, официанты, посудомойки, водитель — не узнает, почему у них нет гостей. Они никогда не узнают причину, по которой инвестиции в интерьер, посуду, продукты, заработную плату не окупились и ресторан закрылся.

Даже несмотря на то, что финансовый отдел мог бы предложить продавать спиртное, что повысило бы выручку в два раза.

Например, McDonald’s не обслуживает пьяных людей, потому что это разрушает его имидж семейного ресторана в глазах родителей, которые хотят привести туда детей. Задача для McDonald’s — устроить так, чтобы пьяные здесь не появляли

Улыбайтесь. Улыбайтесь! УЛЫБАЙТЕСЬ! Чаще, больше и шире! Это гениальный способ, позволяющий сделать любую компанию Клиентоориентированной!

доровайтесь. Кажется лишним говорить здесь об этом. Однако я встречал огромное количество компаний, в которых Сотрудники не здороваются ни друг с другом, ни с Клиентами. Здоровайтесь весело и позитивно

слова и амбициозные пожелания. Празднуйте победы! Даже если они вам кажутся незначительными

Привычка брать ответственность и приносить извинения в Клиентоориентированной компании должна быть выработана на уровне автоматизм

Обращайтесь по имени. Самый драгоценный звук для любого человека — его имя. Обращайтесь ко всем по имени. Выучите имена своих Сотрудников. При каждом разговоре обращайтесь к человеку по имени не менее четырех раз. Также исключите обращение к человеку в третьем л

Извиняйтесь. В момент, когда мы просим прощения, мы искренне признаем свои недостатки и разрушаем атмосферу враждебности, накопленную сторонами конфлик