Цитаты из книг автора «Виталий Антощенко»

Неудивительно, почему Клиенты испытывают «нулевые» эмоции.

залпом выпивает коктейль» из трех отдельных частей: продукт-основа, система доставки и отношения, — каждая из которых отвечает за свой «привкус» и создает отдельную ценность.

Где-то я прочел фразу, в которой выражен подход к работе сельского врача в прошлые времена. Она звучит так: «Иногда лечи, помогай чаще и всегда утешай». Не правда ли, отлично передана значимость теплых, неравнодушных отношений в процессе оказания помощи другому человеку? Наши собственные исследования15 подтверждают решающую роль третьей составляющей полного продукта в степени удовлетворенности Клиента (по формуле У = В – О). На нее приходится от 40 до 70% факторов, согласно которым наши сограждане считают себя приверженцами той или иной компании или, наоборот, принимают решение больше туда не возвращаться.

В 1908 году американский автопромышленник Генри Форд подвел итог периоду поиска, создав первую в новейшей истории бизнеса концепцию преобладания на рынке. Ее имя было — С появлением этого «чуда» производство смогло стать высокотехнологичным, полностью стандартизированным, а товары — легко копируемыми и по-настоящему массовыми. Со своей основной задачей — быстро удовлетворить массовый спрос — концепция конвейера успешно справилась.Вот что сказал Генри Форд в 1916 году: «Я утверждаю, что лучше продать большое количество предметов производства с маленькой прибылью, чем малое количество с большой. Такой прием дает бесчисленным покупателям возможность покупать…»1 Именно Продавец диктовал свои условия Покупателю. Показательна легендарная фраза Генри Форда: «Цвет автомобиля может быть любым при условии, что он будет черный».

ии, а заканчивается любовью к Клиенту, встречаемой полной взаимностью. В этом и есть секрет успеха

СИСТЕМА ДОСТАВКИ — это средства, технологии и способы передачи продукта-основы Покупателю. В этом ее самостоятельная ценность для Клиента.

Цена является составной частью продукта-основы. Она влияет на наше восприятие Нередко мы автоматически воспринимаем дорогую вещь как более качественную, хотя на самом деле она не обязательно является таковой. Однако те ожидания, которые она формирует, и то, как влияет на нашу удовлетворенность, в том числе и негативно, полностью согласуются с формулой удовлетворенности. Помните, что у компании существуют Внутренние Клиенты — ее Сотрудники, к которым нужно относиться внимательнее, чем к Внешнему Клиенту (см. главу 1)? Для Сотрудников продукт-основа компании — это профессиональный рост, заработная плата, статус, возможность самореализации.

Сервис — это активность компании по созданию чего-то ценного для Клиента.

Профессионализм обеспечивается знанием деталей, мелочей, нюансов.

Сотрудники должны в первую очередь знать, что именно является ценным в их работе для Клиента, а во вторую — быть отличными специалистами и экспертами.