Бесценное качество повторных Клиентов — доверие. Они более снисходительны к ошибкам, которые неминуемо случаются, чем бы мы ни занимались и какие бы совершенные системы ни использовали. Благодаря доверию, повторные Клиенты склонны быть более открытыми и прямо говорить о допущенных ошибках.
Для компании не может быть важным мнение всех Клиентов, а только своего целевого. Это не значит, что нужно плохо обращаться с нецелевыми Клиентами, это значит, что мы должны сделать все, чтобы нецелевые Клиенты к нам больше не пришли.
Рынок Производителя уходит, и приходит рынок Покупателя, в котором ведущими выступают интересы покупателя.
Сервис — инструмент, который позволяет продавать дороже, больше и в течение более длительного времени.
Сервис — это действие по созданию ценности для другого человека.
Клиентоориентированность означает превзойти ожидания ключевого Клиента.
У компании есть два типа Клиентов — Внутренний и Внешний.
Внутренний Клиент — это Клиент № 1. Им являются ваши Сотрудники.
Клиент не всегда прав.
Вот пример вопросов, ответы на которые в большинстве случаев покажут, что́ компания делает правильно, а что́ надо улучшить:
— Что Вам больше всего понравилось при работе с нами?
— Что мы можем сделать, чтобы при следующем обращении к нам Вы остались так же довольны?
Клиентоориентированная компания рождается лишь тогда, когда решает строить работу, отталкиваясь от понимания «пользы» для Клиента. Причем делает это без оглядки на свои технологии и активы в данный момент.