Цитаты из книг автора «Виталий Антощенко»

Что восхитит Сотрудников моей компании? Что делает моя компания, чтобы воодушевлять Сотрудников? Что в компании поддерживает позитивный настрой у Сотрудников в повседневной работе или в кризисные моменты? Какой должна быть компания, чтобы расставание с ней было для Сотрудника грустным событием? Чем наша компания может быть лучше других, чтобы ушедшие Сотрудники мечтали вернуться в нее снова? Что нужно делать внутри компании, чтобы Сотрудники с гордостью рассказывали о ней своим родителям, супругам, детям? Какой должна быть компания, чтобы наши Сотрудники рекомендовали своим знакомым в ней работать? Достаточно ли я «гостеприимный» Руководитель, чтобы мои Сотрудники чувствовали себя как дома?

Сервис — это прежде всего действие, которое требуется кому-то вокруг нас. Тому, кто получит от этого какую-то пользу.

Бесценное качество повторных Клиентов — доверие. Они более снисходительны к ошибкам, которые неминуемо случаются, чем бы мы ни занимались и какие бы совершенные системы ни использовали. Благодаря доверию, повторные Клиенты склонны быть более открытыми и прямо говорить о допущенных ошибках.

Для компании не может быть важным мнение всех Клиентов, а только своего целевого. Это не значит, что нужно плохо обращаться с нецелевыми Клиентами, это значит, что мы должны сделать все, чтобы нецелевые Клиенты к нам больше не пришли.

Рынок Производителя уходит, и приходит рынок Покупателя, в котором ведущими выступают интересы покупателя. Сервис — инструмент, который позволяет продавать дороже, больше и в течение более длительного времени. Сервис — это действие по созданию ценности для другого человека. Клиентоориентированность означает превзойти ожидания ключевого Клиента. У компании есть два типа Клиентов — Внутренний и Внешний. Внутренний Клиент — это Клиент № 1. Им являются ваши Сотрудники. Клиент не всегда прав.

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ — это личное отношение и оценочное мнение, высказанное другому человеку в ответ на его действия.

Вот пример вопросов, ответы на которые в большинстве случаев покажут, что́ компания делает правильно, а что́ надо улучшить: — Что Вам больше всего понравилось при работе с нами? — Что мы можем сделать, чтобы при следующем обращении к нам Вы остались так же довольны?

Никого не вините. Ничего не ожидайте. Делайте же что-нибудь. Том Питерс

мýда. Это понятие означает деятельность, которая потребляет ресурсы, но не удовлетворяет потребности Клиента.

Клиентоориентированная компания рождается лишь тогда, когда решает строить работу, отталкиваясь от понимания «пользы» для Клиента. Причем делает это без оглядки на свои технологии и активы в данный момент.