Цитаты из книг автора «Виталий Антощенко»

«Два самых важных дня в твоей жизни: день, когда ты появился на свет, и день, когда ты понял зачем».

формулу Высшей Математики Сервиса (ВМС): ЦПК = Дг × СРК × КИЖ × 4, где ЦПК – цена потерянного Клиента;Дг – доход от одного Клиента в год;СРК – срок работы с Клиентом;КИЖ – количество известных жалоб от всех Клиентов в год;4 – в среднем по всем отраслям подсчитано, что только один из четырех Клиентов озвучивает свою жалобу компании. После того как вы подставили в формулу реальные показатели, провели расчеты и с большой долей вероятности получили результат с шестью нулями, надеюсь, у вас не осталось сомнений в том, что общаться с Клиентами нужно исключительно профессионально?

Вы были недовольны компанией только тогда, когда ее действия и/или их результат не совпадали с вашим представлением о том, какой именно эта работа должна была быть.

Самый важный момент — делать людей счастливыми. Если благодаря вам люди становятся счастливыми, то, в свою очередь, они будут с удовольствием открывать кошельки и расплачиваться с вами (Derek Sivers, CD Baby).

Всегда помните старинное изречение: «Клиент намного дольше помнит то, как его обслужили, чем цену товара, который он приобрел» (Lauren Freedman, President of the E-tailing Group).

Попросите клиента помочь вам найти правильное решение, не считайте клиента частью проблемы (Alan Weiss).

Любой бизнес — это в первую очередь люди (Help Scout).

Привлечение каждого нового клиента обходится компании в шесть-семь раз дороже, чем сохранение одного существующего (White house Office of Consumer Affairs).

От 5 до 20% — это вероятность продать товар новому покупателю. 60–70% — вероятность продать товар постоянному покупателю (Мarketing Metrics).

Видение — визуализация, «картинка» идеального состояния и деятельности компании в будущем. Максимально детализированное и захватывающее представление о том, как компания работает и за счет чего делает людей счастливыми.