Цитаты из книг автора «Виталий Антощенко»

завершение разговора о том, как сделать из Разгневанного Клиента страстного поклонника, хочу поделиться небольшим, но очень ценным секретом.

Романтичный образ себя за рулем пропал. Вместо него пришло разочарование и раздражение. Такой уровень опишем как К– М–.

Напротив, когда он работает хорошо, ничего позитивного от вас, как правило, не слышит. В лучшем случае вы ему скажете «нормально» или просто промолчите. В результате у человека складывается восприятие такой деятельности, за которую только ругают. При этом он точно знает, что было много моментов, когда он отлично поработал. Более того, когда он внутренне ликовал, добившись успеха в деле, которое еще никому не удавалось! В голову ему приходит мысль: «Если все равно только ругают, зачем стараться?»

ЦПК = Дг × СРК × КИЖ × 4, где ЦПК — цена потерянного Клиента; Дг — доход за год (выручка, полученная от Клиента); СРК — средний срок работы

Для того чтобы атмосфера в компании была доброжелательной, там должна существовать культура правильной Обратной связи.

Особая Среда работает на удержание правильных привычек и вытеснение неправильных. Люди, имеющие отличные от корпоративных привычки, должны чувствовать себя очень неуютно, находясь «не на своем месте». Сотрудники, разделяющие Видение компании, будут сами стремиться использовать лю

касается людей, всегда нужны терпение и труд. Кстати, есть отличный способ формирования привычки «терпение». Найдите занятие, совершенно бесполезное для вашей профессиональной деятельности. Иными словами, вы с помощью него

Прозрачная» жизнь Руководителя также поможет исключить любой обман со стороны компании в отношении Клиентов, Внешних и Внутренних. Именно поэтому, когда мы говорили о Ценностях, то подчеркивали, что создавать их надо абсолютно реальными и на 100% соответствующими жизни Руководителя. Нарушив это правило в жизни, будет очень просто поступить иначе, чем декларировать. Потому что именно с компромиссов, идущих вразрез с главным законом компании ради сиюминутной выгоды, начинается убежденность Сотрудников, что им тоже можно поступать подобным образом. Обманом уже считается, если в компании слова разошлись с делом.

Подавляющее большинство людей внешне ничем не отличаются от чемпионов, знаменитых политиков, звезд искусства и т.п. Все дело в характере человека. Мы находимся там, где мы есть, именно из-за привычки поступать определенным образом. Иными словами — только от наших действий зависит результат.

образом, Стандарт отражает только