Цитаты из книг автора «Виктория Ламанова»

Общие рекомендации по поведению в конфликтных ситуациях При возникновении любой конфликтной ситуации каждый сотрудник магазина обязан стремиться к взаимодействию, искать средства и решения, ослабляющие конфликт. Дайте покупателю высказаться Любой покупатель всегда имеет право на жалобу. Пока покупатель «шумит», внимательно слушайте, не перебивайте клиента и не старайтесь что-либо объяснять. Дайте покупателю возможность «выпустить пар», в возбужденном состоянии он все равно ничего не услышит. Если покупатель требует книгу отзывов и предложений, дайте ее незамедлительно. Книга отзывов и предложений должна предоставляться покупателю по первому требованию. Создайте атмосферу доверия Помните, что положительные эмоции нейтрализуют раздражение покупателя. Проявляйте симпатию, будьте вежливы и доброжелательны. Используйте технику «эхо». Выслушайте мнение покупателя с уважением и пониманием, кивайте в такт сказанным словам.

Уклонение — сотрудник, предвидя возникновение конфликта, выбирает такой стиль поведения, который не приведет к конфликту, то есть внимательное отношение к клиенту, предоставление ему только полной и достоверной информации, незамедлительное и беспрекословное выполнение пожеланий покупателя, если это не противоречит выполнению функциональных обязанностей. Сглаживание конфликта — сотрудник использует разные аргументы, включая убеждение покупателя в необходимости «сотрудничества». В частности, когда высказывается много замечаний, их можно нейтрализовать условным согласием, пониманием претензий покупателя, демонстрацией желания улучшить работу и выражением благодарности клиенту за высказанные замечания.

Уточните, согласен ли покупатель с тем решением, которое вы ему предлагаете: «Теперь мы достигли полного согласия, не правда ли? Это является тем решением, которое вы искали. Вы согласны?» Если решение требует времени, сообщите об этом покупателю: «Это займет приблизительно столько-то времени». Закрепите предложение дружелюбной фразой Вежливо завершите общение с покупателем и пригласите посетить магазин еще раз: «Всего вам доброго; будем всегда рады вас видеть». Обратитесь за помощью В нестандартной ситуации, которую вы не смогли решить самостоятельно, обратитесь к старшему продавцу, директору, менеджеру отдела розничных продаж. В любой нестандартной или конфликтной ситуации необходимо быть предельно вежливым и корректным, не давать повода для обвинения в обострении отношений с клиентом, а также сделать все возможное, для того чтобы общение прошло спокойно и незаметно для других покупателей. Правильно реагируя на жалобу и действительно стараясь решить проблему, мы не теряем наших клиентов даже в самой нестандартной ситуации. Вот несколько ситуаций, регламентированных в СКО компании «Магия Золота».

Внимательно выслушав жалобу и претензии, извинитесь («Прошу прощения / приношу свои извинения за доставленные неудобства»). Не спорьте! Не защищайтесь! Не сваливайте вину на другого работника! Никогда не говорите человеку, что он не прав, выразите свои сожаления о случившемся инциденте («Я искренне сожалею, что так получилось»). Определите суть проблемы Необходимо тщательно разобраться в проблеме: старайтесь добраться до сути и выяснить, чего именно хочет покупатель. Для этого задавайте конкретные, четкие вопросы. Задайте как можно больше разных вопросов. Отвечая на них, покупатель быстрее успокоится. Спрашивать надо доброжелательно и так, чтобы он не чувствовал угрозы и не принял вопросы за попытку обвинить его. Вежливо ответьте на претензию Перефразируйте претензию покупателя и уточните, правильно ли вы поняли его, признав важность проблемы для покупателя. Начните ответ с фразы: «Если я правильно понял, суть вашей претензии заключается в том, что…»; «Да, я согласен, что это, безусловно, важно для вас»; или «Да, я прекрасно понимаю вас». Уточните, что можете сделать вы лично Спросите: «Что в такой ситуации я могу для вас сделать?» или «Скажите, чем я могу вам помочь?». Подведите итоги и предложите порядок решения проблемы Предложив покупателю решение сложившейся ситуации, обсудите с ним, насколько это устраивает его, получите его согласие.

. Эффективный человек, по мнению Стивена Кови, должен обладать семью навыками[4]: Быть проактивным. Быть инициативным. Искать возможности сделать, а не причины не сделать. Брать на себя обязательства и выполнять их, расширять свой круг влияния. Представлять конечную цель. Делать сначала то, что необходимо делать сначала. Думать в духе «выиграл–выиграл». Стремиться сначала понять других, потом быть понятым. Достигать синергии, творческого сотрудничества. Быть способным к самообновлению.

Планируют конверсию, проанализировав предыдущий период и обязательно заложив прирост

Показатель конверсии — это количество продаж, разделенное на количество вошедших в магазин посетителей

Конверсия Конверсия показывает, какое количество посетителей стало нашими покупателями.

Кросс-продажи — это продажа каких-либо дополнительных товаров помимо выбранного покупателем.

Количество продаж в привязке к плану прода