Цитаты из книги «Управление конфликтами»

При этом «коэффициент понимания» подчиненными распоряжений, поручений и действий руководителей оценивается в среднем в 25 %. То есть три четверти (!) руководящих посылов не понимается и поэтому, как правило, не одобряется подчиненными. Этому способствуют и известные психологам барьеры понимания при передаче устной информации. Установлено, что в среднем слушающий усваивает лишь 60 % информации, которую передает ему говорящий [67, 39]. А поскольку идеи и распоряжения вышестоящих руководителей спускаются до исполнителей через цепочку начальников, то достоверность информации стремительно уменьшается. Так, при одном посреднике она составит 0,6×0,6=0,36; при двух – 0,36×0,6=0,2 (в этом случае уже 80 % информации недостоверно!). Именно этим объясняется распространенность мнений подчиненных: «начальники не знают, чего хотят, – поручают одно, спрашивают другое» – и руководителей: «у меня бестолковые подчиненные – поручаешь им одно, а они всегда все перепутают». И это, безусловно, питательная почва для недовольства и конфликтов. Указанная закономерность искажения информации при устной ее передаче действует и в обратном направлении – поднимаясь снизу вверх от исполнителей до руководителей все более высоких рангов. И это также приводит к конфликтам. Беда в том, что многие наши руководители не учились науке и искусству управления людьми – очень сложному виду деятельности – и руководят по наитию. Они не знают об упомянутых (и многих других) психологических факторах и, следовательно, о том, как их

По своим последствиям конфликты могут быть деловой

Если есть, то ищем следующую (КС б) Если КС всего одна, то ищем инцидент (И).3. Если есть КС2, то ищем, нет ли КС3, КС4 и т. д.Таким образом мы последовательно выделим и опишем все составляющие элементы конфликта. Приведенный алгоритм можно изобразить в виде следующей схемы (рис. 3.3), содержание вариантов которой описано выше.

Алгоритм задается последовательностью вопросов, на которые требуется ответить: 2. Обнаружив наличие конфликтной ситуации, задаемся вопросом: есть ли еще одна КС?

обычно в формулировке появляются слова, которых не было в первоначальном описании случившегося и которые вскрывают суть конфликта, его первопричины. Правило 6. В формулировке обойдитесь минимумом слов. Когда слов много, мысль представлена расплывчато, появляются побочные нюансы, затрудняющие, в частности, определение в соответствии с правилом 3, кто и что должен сделать.

воровством из почтового ящика на вопрос, почему похититель это делает, получили ответы: потому что: 1) никто не обращает внимания на лиц, открывающих ящики и 2) он себя вором не считает из-за малой стоимости похищенного. Это и есть две конфликтные ситуации; вывешенное объявление устранило каждую из них. Если вспомнить аналогию с сорняком, то это означает: не вырывайте только часть корня – оставшаяся часть все равно воспроизведет сорняк, а уберите полностью все его ответвления (зародыши новых конфликтов).Правило 5. Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами, по возможности не повторяя слов из описания инцидента и конфликтных действий. Суть в том, что при обсуждении конфликта обычно много говорится о его видимых, раздражающих элементах, то есть о конфликтных действиях противостоящей стороны, и об инциденте, то есть о том, что связано с видимой частью конфликта. К пониманию конфликтной ситуации мы приходим после некоторых умозаключений и отсеивания второстепенных деталей, как правило, связанных с эмоциями.

конструктивно, – как это мы сделали, к примеру, в разделе 3.3 в ситуации с воровством из почтового ящика. Правило 2. Конфликтная ситуация всегда предшествует и инциденту, и конфликту (см. первую формулу конфликта). Она представляет собой первопричину конфликта и обычно развивается в течение продолжительного времени. Так что некое разовое действие (поступок, высказывание) не может квалифицироваться как конфликтная ситуация (такую ошибку нередко совершают участники тренингов).Правило 3. Формулировка должна подсказывать, кто и что должен делать для устранения конфликтной ситуации. В ситуации с почтовым ящиком – пострадавшему вывесить объявление соответствующего содержания.Правило 4. Задавайте себе вопросы «почему?», пока не докопаетесь до первопричин конфликта, из которых проистекают другие причины. Вопросы «почему так произошло?», «а почему так?» и т. д. позволяют от причины, лежащей на поверхности, постепенно докопаться до первопричины конфликта. Например, в

Правила формулирования конфликтной ситуации Ключевую роль в разрешении неслучайных конфликтов играет грамотное, конструктивное формулирование конфликтных ситуаций, описывающих сущность любого такого конфликта.Приведем правила формулирования конфликтной ситуации, делающие эту процедуру наиболее эффективной для разрешения конфликта.Правило 1. Конфликтная ситуация – это то, что должно быть устранено. Следовательно, не годятся, например, такие формулировки (нередко предлагавшиеся учстниками проводимых мной тренингов), как: конфликтная ситуация – «в этом человеке», «в социально-экономической ситуации», «в нехватке автобусов на линии» и т. п., поскольку мы не имеем права устранять (избавиться от) человека вообще, социально-экономическую обстановку в одиночку ни один из нас не изменит и количество автобусов на линии не увеличит. Необходимо найти устранимые

ситуаций, если не устранить их, конфликт неизбежен. Ведь любая новая конфликтная ситуация лишь увеличивает число противоречий, что ведет к возрастанию вероятности конфликта, то есть она намного выше, чем в случае Б. алгоритмов профилактики и разрешения любых конфликтов.

Тип А. Если не работать над устранением конфликтной ситуации, то конфликт рано или поздно произойдет, в этом смысле он закономерен. Ведь при наличии конфликтной ситуации, то есть некоего накопившегося противоречия, для возникновения конфликта достаточно и одного, самого незначительного повода (инцидента). Им может стать любой конфликтоген, в том числе из разряда неблагоприятного стечения обстоятельств.