Цитаты из книги «Управление конфликтами»

Алгоритм выявления всех составляющих элементов любого конфликта

Следствие 2. Если конфликтная ситуация неустранима, то предотвратить конфликт можно, если не допускать инцидентов.

Следствие 1. Разрешить конфликт – значит: 1) устранить конфликтную ситуацию; 2) исчерпать инцидент.

Пять правил бесконфликтного поведения

Руководитель должен помнить, что: – Управление людьми начинается с управления собой. – Не уважая подчиненного, не добьешься уважения и с его стороны, а отсутствие уважения – это уже конфликтная ситуация. – Ничто не ценится так дорого и не стоит так дешево, как вежливость. – Изучение подчиненных, интерес к ним как к личностям совершенно необходимы для успешной работы с ними; индивидуальный подход – вот путь к взаимопониманию с людьми. – Утаивание информации создает напряженность во взаимоотношениях. • Учет ожиданий подчиненных. Подчиненные ожидают от руководителя: а) знания дела; б) умения наладить работу; в) видения перспективы; г) хорошего заработка; д) вежливого отношения к себе; е) уважения. Именно в таком порядке чаще всего называют желаемые качества руководителя работники-мужчины. Работницы называют те же качества, но на первое место ставят уважительное, вежливое отношение к себе. Работница переживает, если в ней не видят женщину, то есть существо, нуждающееся в поддержке, – таково уж свойство женской натуры. Женщины острее, чем мужчины, реагируют на поощрения и наказания. С ростом образовательного и культурного уровня работников возрастает ожидание более демократичного стиля руководства. Все это нелишне помнить руководителю, желающему избежать трудностей управления людьми, снизить конфликтность в коллективе.

Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Проблема конфликта: Аналитический обзор, междисциплинарный библиографический указатель. – М., 1992.

Человеку психологически легче считать, что это он вынужден реагировать на провокационное поведение другой стороны

Однажды братец Лис решил поймать своего извечного неприятеля братца Кролика в ловушку и для этого сделал из смолы чучелко в виде ребенка. Братец Кролик заметил это чучелко на обочине дороги и попробовал завязать с ним дружеский разговор. Чем дольше братец Кролик пытался разговорить смоляное чучелко, которому, естественно, нечего было сказать в ответ, тем больше он распалялся. «Доброе утро! Славная нынче погодка», – промолвил братец Кролик. Ответа не последовало. «Ты, может, плохо слышишь? Коли так, я могу и погромче». Ответа не последовало. «Если не сдвинешь эту свою шляпу с глаз и не поздороваешься, я тебе так вмажу, что живо глаза вылупишь!» Ответа не последовало. Терпеть далее братец Кролик уже не мог и заехал чучелку кулаком в нос. Кулак прилип, отчего братец Кролик совсем рассвирепел. Он размахнулся и ударил куклу другой лапой, которая тоже прилипла. Тогда братец Кролик принялся лягаться. Вскоре он был полностью обездвижен и чем больше старался освободиться, тем глубже влипал [275].

Отсюда следует, что обезличивание является еще одной вехой в возникновении конфликта. Одна из сторон обезличивает другую, чтобы найти в ней причину собственным враждебным действиям и оправдать их. После этого ей становится легче применять против другой стороны более жесткие меры, а это способствует возникновению конфликта.

Вторая причина связана с восприятием и является результатом различий между точками зрения противостоящих сторон [351]. Человеку психологически легче считать, что это он вынужден реагировать на провокационное поведение другой стороны, а не другая сторона реагирует на его провокационное поведение: проще объяснить причины собственного поведения и не так легко понять причины поведения другого. Поэтому по мере эскалации и интенсификации противостояния каждая сторона находит все больше свидетельств того, что конфликт происходит не по ее вине.