Цитаты из книг автора «Василина Бабковская»

Новый сотрудник, изучив СОК, должен понимать: – как именно и когда нужно приветствовать клиента; – какая дистанция должна быть между клиентом и сотрудником; – какие позы и жесты являются допустимыми; – типологию вопросов;

Кроме этого СОК зачастую содержат в себе: – требования, предъявляемые к внешнему виду торгового персонала; – речевые модули; – правила работы с проблемным клиентом

Наличие прописанных правил позволяет не только улучшить качество обслуживания, но и значительно сократить время на поиск оптимального решения.

Стандарт – это эталон, образец, общепринятое правило, которое регулирует деятельность компании и способствует обеспечению высокого уровня сервиса клиентов.

Результатом инвентаризации может стать выявление излишков (пересортицы) либо недостачи. Пересортица – это одновременная недостача и излишек одного наименования, но разного сорта. Недостача – это фактическая нехватка товарно-материальных ценностей, денежных средств или имущества, зафиксированная в результате инвентаризации, либо вскрывшаяся при приемке или передаче вышеназванных ценностей.

Инвентаризация – это еще один из важнейших бизнес-процессов розничного магазина. Инвентаризация проводится в целях проверки наличия товарно-материальных ценностей, имущества и финансов на определенную дату, путем сравнения фактических показателей с данными бухгалтерского учета.

Маржа (или чистая прибыль, то есть прибыль от продажи товаров, за минусом накладных расходов и себестоимости товара. Может рассматриваться, как в целом, так и по отдельным товарным категориям) • Прирост маржинального дохода (сравнивается с аналогичным периодом прошлого года) • Конверсия или процент обслуживания клиентов (это соотношение количества совершивших покупку, к общему количеству зашедших в магазин) • Средний чек (соотношение суммы выручки к количеству совершенных покупок) • Upt (units per transaction) (это среднее количество единиц товара в одном чеке. Рассчитывается, как соотношение общего количества приобретенных единиц товара, к количеству пробитых чеков) • Возвраты (это отношение суммы возвращенного товара к товарообороту, анализируется вместе с причинами) • Товары без движения • Зарплатоемкость (это соотношение суммы фонда оплаты труда к сумме выручки за отчетный период времени. Данный показатель является очень важным. Так, в рознице, предельно допустимая зарплатоемкость не должна превышать 10 %. В иностранных компаниях данный показатель колеблется в рамках 3–7 %)

показатели: • Процент выполнения плана (это соотношение запланированных плановых показателей и фактического выполнения плана) • Товарооборот (это объем купленных и проданных товаров, выраженный в денежном эквиваленте, за определенный промежуток времени. Может рассматриваться, как в целом, так и по отдельным товарным категориям) • Прирост товарооборота (сравнивается с аналогичным периодом прошлого года) • Товарооборот или отдача с 1 м2 (это соотношение товарооборота к общей площади магазина) • Товарооборот на одного сотрудника или отдача с одного сотрудника (это соотношение товарооборота к общему

На мой взгляд, понимание ключевых показателей эффективности – это основа, без понимания которой HR, работающий в рознице, не сможет быть эффективным, ибо не сможет, проводя интервью с соискателями на ключевые позиции (директор магазина, директор по продажам), оценить степень их знаний в вопросах экономики.

Перечеркивание старой цены и исправление ее на новую, с указанием скидки, с точки зрения Роспотребнадзора, является противозаконным.