Цитаты из книг автора «Василина Бабковская»

Сотрудник информационной стойки: – регистрирует жалобы и претензии покупателей; – консультирует клиентов по вопросам: наличия товара, цены товара, технических характеристик, проходящих акций, дисконтных карт и клубных программ, условий доставки товаров, адресов гарант

Менеджер магазина (администратор магазина): – организовывает обслуживание посетителей; – обеспечивает выполнение распоряжений директора магазина (руководства компании); – организовывает и контролирует процесс выполнения стандартов обслуживания клиентов; – руководит работой продавцов в торговом зале; – контролирует изменения цен, визуального мерчандайзинга;

Директор магазина: – оперативно управляет деятельностью магазина; – обеспечивает выполнение плана продаж (выполнение финансовых показателей); – управляет персоналом магазина (организация и контроль работы персонала, а кроме этого: рекрутинг, оценка, адаптация, обучение, мотивация персонала и т. д.); – организует и контролирует работу с товарно-материальными ценностями (мерчандайзинг, контроль заказов и изменения цен, отслеживание оборачиваемости и т. д.); – составляет, защищает и исполняет бюджет; – готовит и предоставляет отчётность;

методом «Тайного покупателя». Обученные специалисты по оценке качества обслуживания осуществляют мониторинг работы магазина. Приходя в магазин, они ведут себя, как обычные покупатели: знакомятся с товаром, общаются с обслуживающим персоналом, могут даже что-то приобрести.

Удобнее всего чек-лист разбить на следующие блоки: – оценка прилегающей к магазину территории; – оценка входной группы магазина; – оценка торгового зала магазина; – оценка кассовой зоны магазина; – оценка работы персонала магазина.

Хорошим результатом будет включение СОКа в welcome-тренинг.

– предоставлению информации по телефону и email – рассылки; – работе с претензиями; – работе с товаром, имеющим дефект; – сохранности товарно-материальных ценностей и т. д. (в зависимости от специфики бизнеса

Кроме вышеперечисленного в СОКе рекомендуется отразить требования к: – внешнему виду торгового персонала (форма, прическа, макияж, маникюр, парфюм, аксессуары); – позиционированию себя в торговом зале; – своевременности реагирования; – интонации и вежливости при общении с клиентом; – проведению регламентных работ (уборка в торговом зале, поддержание чистоты, проверка наличия ценников и их соответствия); – оформлению акционного товара; – правилам зонирования; – стандартам составления и предоставления фотоотчетов; – работе на кассе (порядок начисления бонусов, знание акций, программ лояльности, кассовой документации);

кассы; – правила завершения сделки (обозначение правил ухода за купленным товаром, благодарность за совершение покупки, выдача рекламных буклетов, приглашение прийти вновь и т. д.).

виды возражений и способы их отработки; – как осуществить допродажу (предложение комплексного решения); – правила сопровождения клиента до кассы;