Цитаты из книг автора «Тони Шей»

культуру Zappos, и попытался определить, какие ценности воплощают они. Также я представил всех сотрудников и бывших сотрудников, которые не вписывались в нашу корпоративную культуру, и постарался выяснить, каких ценностей им не хватает.

Кто-то из юристов компании предложил нам составить список ключевых ценностей в качестве руководства для менеджеров, участвующих в приеме сотрудников, и я начал записывать те качества, которые нам хотелось бы видеть в людях. Я вообразил всех коллег, которых хотел бы клонировать, потому что они воплощали

Теперь я рад, что подчиненные все же убедили меня в необходимости назвать ключевые ценности компании – по существу, это означало формализовать определение нашей корпоративной культуры, – чтобы мы могли продолжать расти и развиваться.

Даже несмотря на то что сегодня ключевые ценности являются нашим руководством к действию, в первые шесть-семь лет истории компании их формального списка не существовало. Это лишь моя вина, я всегда считал, что они свойственны только «корпорациям». И до последнего сопротивлялся предложениям сформулировать их.

В общем, помните: если вы создали правильную корпоративную культуру, большинство прочих вещей – включая строительство великого бренда – получится само по себе.

Мы верим, что очень важно сформулировать такие ключевые ценности, которым вы сможете соответствовать. Под этим понимается, что у вас хватает воли нанимать и увольнять, опираясь на них. Если вы способны на это, то вы на пути к созданию корпоративной культуры, соответствующей бренду, который хотите построить. Вы сможете сделать послами вашего бренда всех своих сотрудников, а не только специалистов по маркетингу или связям с общественностью.

Вызывать «вау!»-чувство нашим обслуживанием. 2. Принимать и поощрять изменения. 3. Создавать веселую и немного необычную атмосферу. 4. Любить приключения, творчески и нешаблонно мыслить. 5. Приветствовать рост и обучение. 6. Строить открытые и честные отношения посредством обмена информацией. 7. Создавать позитивный командный дух и семейную обстановку. 8. Делать больше меньшими средствами. 9. Быть увлеченными и решительными.

Вызывать «вау!»-чувство нашим обслуживанием.

верю, что у компании есть более высокая цель, чем просто получить прибыль; ▪ у меня в Zappos есть реальная цель, и она больше, чем просто работа; ▪ я чувствую, что контролирую собственную карьеру в Zappos и вижу прогресс с точки зрения личного и профессионального развития; ▪ я отношусь к своим коллегам как к родственникам и друзьям; ▪ я счастлив на работе.

история, иллюстрирующая, как здорово не иметь стандартных текстов в колл-центре и делегировать оператору полномочия определять, что хорошо для вашего бренда, вне зависимости от того, насколько необычна или причудлива ситуация. А что же моя знакомая из Skechers? После того телефонного звонка она стала нашей постоянной клиенткой. Десять главных способов добиться хорошего обслуживания клиентов в вашей компании 1. Сделайте обслуживание клиентов приоритетом для всей компании, а не только для одного из ее департаментов. Настрой на обслуживание клиентов должен задаваться сверху. 2. Пусть возглас «вау!» войдет в ежедневный лексикон ваших сотрудников. 3. Помогайте тем, кто обслуживает клиентов, представителям службы сервиса и доверяйте им. Верьте, что они хотят отлично делать это… потому что так оно и есть. Необходимость обращаться к их менеджеру должна возникать редко. 4. Поймите, что нет ничего плохого в том, чтобы «уволить» слишком жадного или оскорбляющего ваших сотрудников покупателя. 5. Не измеряйте время разговоров, не заставляйте операторов продавать больше и не используйте стандартных текстов. 6. Не скрывайте ваш бесплатный номер в коде «800». Это много значит не только для клиентов, но и для сотрудников компании. 7. Рассматривайте каждый звонок как инвестицию в создание бренда по обслуживанию клиентов, а не как расходы, которые нужно минимизировать. 8. Пусть случаи отличного обслуживания отмечаются на уровне всей компании. Рассказывайте всем истории о том, как удалось вызвать у кого-то «вау!»-чувство. 9. Подыскивайте и нанимайте людей, уже увлеченных делом обслуживания клиентов. 10. Обеспечивайте отличное обслуживание всем: клиентам, работникам и поставщикам.