Цитаты из книг автора «Тони Шей»

вероятность орла 1:3, а решки – 2:3

Я знал, что, в зависимости от настроения учителя, получу или «неудовлетворительно», или «отлично». К счастью, он решил поставить мне «отлично с плюсом». Думаю, тогда я понял, что в риске и нестандартных идеях есть смысл.

В то время мы не знали, что идея с библиотекой в Zappos приведет к чему-то большему, нежели просто небольшая коллекция книг, которые прочитают несколько человек. Что пять лет спустя в нашем вестибюле будут бесплатно доступны всем сотрудникам и посетителям около ста разных книг. Многие из них станут обязательным чтением для работников компании, помогая их личному росту и обучению, и Zappos даже будет проводить тренинги, основанные на наиболее популярных книгах. * * *

К концу обеда мы поняли, что лучшая концепция заключается в построении образа Zappos как компании с наилучшим обслуживанием клиентов.

Десять самых популярных книг из библиотеки Zappos Peak, Chip Conley Tribal Leadership, Dave Logan, John King, Halee Fischer-Wright Made to Stick, Chip Heath, Dan Heath Happiness Hypothesis, Jonathan Haidt Happier, Tal Ben-Shahar[22] Good to Great, Jim Collins[23] Re-imagine!, Tom Peters[24] Purple Cow, Seth Godin Tipping Point, Malcolm Gladwell Crush It!, Gary Vaynerchuk

Нельзя сказать, что я не попадаю в ситуации, которые мне изначально не нравятся. Но теперь всякий раз, когда меня что-то расстраивает, я стараюсь найти в этой ситуации смешное и думаю о том, как можно обрамить ее. Я обнаружил, что почти каждая «неприятность» превращается в возможность развеселить

обнаружил, что люди действительно ценят открытость и честность, в результате возникает ощущение более личной связи с Zappos и со мной по сравнению с другими корпорациями и бизнесменами, пишущими в «Твиттере».

Более того, если покупатель звонит нам и не может найти у нас определенную пару обуви, операторы обучены помочь ему отыскать то, что он хочет, на сайтах наших конкурентов. Если это не удалось, мы попробуем обзвонить местные магазины в том районе, где живет наш клиент, и направить его в один из них.

Мы переименовали департамент по обслуживанию клиентов в группу лояльности клиентов, чтобы как внутри компании, так и покупателям было ясно: мы осознаем, как много значат долгосрочные отношения с ними.

Стало понятно, что чем быстрее клиенты получают свой заказ, тем с большей вероятностью становятся постоянными покупателями и тем больше рекламы передают из уст в уста.