Цитаты из книг автора «Тони Шей»

ь: на самом деле нам стоит рассматривать вложения в обслуживание клиентов как инвестиции, и сегодня у нас колл-центр доступен круглосуточно и без выходных, а операторов работает несколько больше, чем нужно, чтобы покупателям не пришлось ждать ответа в попытке связаться с нами. Мы переименовали департамент по обслуживанию клиентов в группу лояльности клиентов, чтобы как внутри компании, так и покупателям было ясно: мы осознаем, как много значат долгосрочные отношения с ни

Есть два важных показателя, на которые нужно обратить внимание. Процент клиентов, купивших один раз, а затем купивших еще раз в течение следующих двенадцати месяцев (или следующих трех, или одного месяца). Здесь большую роль играет не столько период времени, сколько факт того, что вы измеряете долю клиентов, ставших постоянными. Не переживайте об абсолютном количестве покупателей — что на самом деле важно, так это процент. Вашей целью должен стать постепенный рост этого процента. Среднее число покупок за период в двенадцать месяцев. И снова время неважно, важен факт того, что вы измеряете количество покупок в расчете на одного постоянного покупателя. Вы должны стремиться к тому, чтобы это количество также росло с течением времени. В итоге же значение имеет число, которое вы получите, перемножив эти два показателя. Его вам нужно использовать в качестве мерила правильности развития вашего бизнеса интернет-торговли.

Во всех делах я пользуюсь одним и тем же руководящим принципом — спрашиваю себя: «Что было бы, если бы все делали то же самое? Каким стал бы мир? Как бы это повлияло на уровень всеобщего счастья?». Такой мысленный эксперимент оказывается полезен, когда оцениваешь, стоит ли делиться с другими тем, что мы делаем в Zappos, или расстраиваться из-за ошибки официанта, случайно перепутавшего заказ, или придержать дверь для незнакомого человека, который еще довольно далеко от нее. Те же вопросы важны и для того, чтобы решить, чего не делать, даже если не делать принято по умолчанию.

«Жизнь — это не поиск себя. Жизнь — это сотворение себя». — Джордж Бернард Шоу (@briansoils в #zapposlive), 15 июля, 14:27, из интернета. «Когда идешь к цели, сталкиваешься с судьбой». — Бертайс Берри, 11 октября, 11:40, из интернета. «Поразительно, чего можно достичь, если не думать о том, кто заработает очки». — Гарри Трумэн (или лучше написать «автор неизвестен»?), 7 октября, 11:35, из интернета. «Мы делаем себя или несчастными, или сильными. Объем работы один и тот же». — Карлос Кастанеда, 2 октября, 13:09. «То, что позади нас, и то, что впереди нас, значит очень мало по сравнению с тем, что внутри нас». — Ральф Вальдо Эмерсон, 15

Счастье на самом деле складывается из четырех вещей: ощущения контроля, ощущения прогресса, привязанностей (количества и глубины ваших отношений) и видения/значимости (ощущения себя частью чего-то большего).

Следующий набор ответов, которые дают люди, может быть таким: чтобы больше времени проводить с семьей, вый­ти замуж или жениться, пробежать марафон. Интересно, что если вы продолжите спрашивать себя «Зачем?» достаточное количество раз, то обнаружите, что приближаетесь к тому же ответу, который люди всегда дают, когда спрашивают себя раз за разом, зачем они делают то, что делают: они верят, что то, к чему они стремятся в жизни, в конечном счете сделает их счастливее. В итоге получается, что все мы идем разными путями, стремясь к одной и той же цели — счастью.

, одна из наших ключевых ценностей — «Строить открытые и честные отношения посредством обмена информацией»

Позднее я узнал, что достиг состояния «потока». В книге с таким названием исследователь Михай Чиксентмихайи описывает «поток» как аналог счастья, в котором человек теряет чувство времени и даже перестает осознавать себя как личность.

«У каждого есть свой Эверест, который человек поместил на своей планете, чтобы покорить». — Хью Маклеод, 17 октября, 19:00, из интернета. «Если у вас больше трех приоритетов, у вас нет ни одного». — Джим Коллинз, 6 октября, 16:30, из интернета. «Если человек, с которым вы разговариваете, вас не слушает, будьте терпеливы. Может, его уши заткнуты ватой». — Винни-Пух, 2 июля, 16:30, из интернета. «В погоне за знаниями каждый день приобретаешь что-то. В погоне за просветлением каждый день что-то теряешь». — Лао-Цзы, 29 марта, 18:34, из интернета. «Прошлой ночью кто-то вскрыл мою машину. Взяли всякую ерунду, на самом деле в машине стало меньше хлама. Надо бы каждый месяц так». —

Мы в Zappos придерживаемся иной философии. Вместо того чтобы фокусироваться на человеке, мы фокусируемся на построении канала продвижения людей, который и рассматриваем в качестве актива. Он включает в себя сотрудников с разным уровнем навыков и опыта, от новичков до руководителей высшего звена. Наше видение заключается в том, чтобы принимать на работу почти одних новичков, а затем в рамках компании обеспечивать наставничество и обучение, создающие любому сотруднику возможность занять место руководителя в течение пяти-семи лет. Для нас этот проект еще не закончен, но мы убеждены в его благополучном завершении.