Три дня чтения в подарок
Зарегистрируйтесь и читайте бесплатно

Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха

Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха
Книга в данный момент недоступна
Оценка читателей
3.29

Тамара Воротынцева – директор по развитию тренинговой компании «БИЗНЕС ПАРТНЕР» (Москва). Практикующий бизнес-тренер, автор книги «Строим систему обучения персонала» и публикаций в деловых изданиях России, Казахстана и Украины. Создатель интернет-рассылки: «E-mail переписка в бизнесе» на сервере subscribe.ru! Книга является практическим пособием для деловых людей, ведущих активную переписку с клиентами и партнерами. В ней представлены инструменты, которые помогут сделать электронное общение эффективным, оптимальным по времени и результату, максимально соответствующим нормам и правилам, принятым в современном деловом сообществе. Автор дает практические советы, иллюстрирует свои наблюдения случаями из жизни, приводит аргументированные выводы. Текст книги богат узнаваемыми примерами реальной деловой переписки. Автор делится своими наблюдениями, приемами, «хитростями», которые способны существенно повлиять на эффективность и результативность делового электронного письма. Если вы – деловой человек и для вас важно писать оперативно, лаконично, грамотно, в соответствии в правилами хорошего делового тона, – эта книга станет вам надежным помощником.

Лучшая цитата
Прежде всего, давайте определимся с термином «цель».
Любое общение (и в частности, в формате делового письма) имеет две цели: информировать собеседника и убеждать его. В зависимости от конкретной ситуации возможно смещение акцента в одну или другую сторону.
Иногда нам достаточно предоставить в письме информацию. Иногда важно не только предоставить информацию, но и склонить собеседника к принятию определенного решения.
Надеюсь, что рис. 3 более понятно проиллюстрирует мою мысль.
Оглавление
  • Предисловие
  • Правило успеха № 1. Следовать принципам современной деловой переписки
  • Принцип 1. Ориентация на цель и удерживание цели в письме
  • Принцип 2. Формирование позитивного делового имиджа в глазах адресата
  • Индикатор делового имиджа № 1. Время ответа на письмо
  • Индикатор делового имиджа № 2. Грамотное заполнение поля «Тема»
  • Индикатор делового имиджа № 3. Персональное обращение
  • Индикатор делового имиджа № 4. Выражение слов признательности за обращение в компанию (за обращение к вам)
  • Индикатор делового имиджа № 5. Позитивное завершение письма
  • Индикатор делового имиджа № 6. Подпись и блок контактной информации
  • Принцип 3. Формирование клиентской лояльности
  • Правило успеха № 2. Писать предельно ясно
  • Структура письма
  • Три точки внимания («смысловой треугольник») в деловом письме
  • «Хитрости» финала письма
  • Объем письма, комфортный для восприятия адресата
  • Подача информации в логике, понятной адресату
  • Положения пирамиды Минто в электронном письме
  • Принцип 5×5
  • Графические средства систематизации и выразительности письма (заголовки, абзацы, нумерация, шрифт, цвет)
  • Советы по использованию визуально-графических средств в электронном письме
  • Характер предложений (объем и структура понятного предложения)
  • Ясность смысла и объем предложений
  • Ясность смысла и структура предложения
  • Как построить понятный ответ на вопрос адресата?
  • Логика «от адресата»
  • Грамотная визуальная организация электронного ответа
  • Правило успеха № 3. Знать и грамотно использовать инструменты выразительности и убедительности
  • Содержание и порядок его подачи в убеждающем письме
  • «Фишки», повышающие убедительность
  • Фишка первая. Конкретика
  • Фишка вторая. Внимание к личности адресата
  • Фишка третья. Стиль письма
  • Фишка четвертая. Экспертное мнение, экспертный совет
  • Фишка пятая. Указание на имеющийся позитивный опыт
  • Фишка шестая. «Язык пользы»
  • Правило успеха № 4. Знать приемы и алгоритмы работы с «трудными» письмами
  • Письмо-ответ на агрессивное письмо клиента
  • Семь критических ошибок при работе с агрессивным письмом клиента
  • Общий алгоритм ответа на агрессивное письмо клиента
  • Письмо-отказ
  • Письмо-ответ на обоснованную претензию
  • Советы по работе с обоснованной претензией
  • Правило успеха № 5. Следовать правилам работы с электронной почтой
  • Работа с полем «Тема»
  • Работа с полями «Кому» («То»), «Копия» («Сс»), «Скрытая копия» («Всс»)
  • Работа с полем «Важность» письма («Priority»)
  • Работа с вложениями («Attaches»)
  • Работа с почтой при продолжительном отсутствии на рабочем месте
  • Вместо заключения
  • Шпаргалка-помощник по основным правилам русского языка
  • Бизнес-тренинг «Деловая e-mail переписка»
  • Программа тренинга
  • Модуль 1. Деловая переписка как вид коммуникации. Принципы и приемы
  • Модуль 2. Ясность изложения информации в электронном письме
  • Модуль 3. Разъяснительные письма
  • Модуль 4. Убедительность и выразительность электронного письма
  • Модуль 5. «Продающие» электронные письма
  • Модуль 6. «Трудные» письма. Как их писать эффективно и цивилизованно?
  • Модуль 7. Современные «правила хорошего тона» в деловом электронном письме
  • Модуль 8. Правила работы с электронной почтой
  • Примечания