Цитаты из книг автора «Стивен Шиффман»

понял, что если правильно отреагировать на первый отказ, продуктивная беседа продолжится.

Внимательно слушайте, что говорит собеседник! Будьте внимательны! Предположим, ваш собеседник говорит: «Знаете, я полностью доволен тем, что мы уже делаем в этом направлении, и нам помогает в этом компания NN». Тут вы можете сказать: «Нам действительно необходимо встретиться в связи с тем, что вы уже делаете. Мой опыт подсказывает мне, что наши услуги могут дополнить усилия компании “АБВГД”». Не воспринимайте первый ответ как окончательный. Если вы вдумаетесь в его суть, то скорее всего поймете, что все не так безнадежно, как кажется на первый взгляд.

Если потенциальный клиент просит вас выслать какие-нибудь материалы, ответьте: «А почему бы нам не встретиться? Вас устроит следующий вторник, в три?» Да, только так! «А почему бы нам не встретиться? Вас устроит следующий вторник, в три?» Не выдумывайте сложных фраз. Если вы не получите согласие на встречу, то в девяти случаях из десяти ваш собеседник скажет: «Хорошо, я вам признаюсь. Я полностью доволен ситуацией с продажами в моей компании». А к ответу на эту реплику вы уже готовы!

NB: Не пытайтесь обходить ответ «Я слишком занят» более трех раз подряд. Вместо этого можно просто сказать: «Хорошо, я перезвоню вам позже» (и действительно перезвонить). «Пришлите мне какие-нибудь материалы» Эту отговорку обойти труднее всего. Человек говорит вам: «Пришлите какие-нибудь материалы». Это самый плохой ответ, поскольку предполагается, что вы вышлете материалы, а клиент рассмотрит их, обдумает и примет некое решение. После этого вы позвоните и все с ним обсудите. Не тут-то было! «Знаете, мистер продавец, ваше предложение, пожалуй, интересно. Пришлите мне какие-нибудь материалы, я изучу их, а затем мы созвонимся и все подробно обсудим». Дело в том, что 90% опрошенных торговых представителей утверждают, что эти самые бесценные материалы почему-то никогда не доходят до адресата. Воистину чудеса! Подумать только — счета по кредитным карточкам, телефонные счета, банковские документы доходят. А ваши рекламные материалы — нет. На самом деле они доходят, но их никто не читает. Просто ваши потенциальные клиенты не помнят своих обещаний. Или секретарши выбрасывают ваши посылки. Да вообще неважно, куда они деваются. Главное — процесс продажи буксует. Вы ни на шаг не приближаетесь к заветной цели — к деловой встрече.

Сами подумайте. В девяти случаях из десяти у мистера Джонса нет никаких причин сидеть и ждать, пока стукнет 11:00 и раздастся звонок от менеджера по продажам. На самом деле мистер Джонс попросил вас позвонить в 11, только чтобы вы от него отстали. И все. Как же вести себя с клиентом, который ссылается на огромную занятость? Допустим, я звоню мистеру Джонсу, и он говорит, что слишком занят, чтобы беседовать со мной. Я не спрашиваю у него: «В какое время вам лучше перезвонить?», а говорю: «Мистер Джонс, я звоню только затем, чтобы договориться о встрече. Вас устроит вторник, в три часа?» Обратите внимание на мой подход. На его отговорку: «Послушайте, я слишком занят», я ответил: «Я звоню только затем, чтобы назначить встречу». Вы ведь и в самом деле не собирались вести долгие беседы! Вы хотели получить согласие на деловую встречу — и только. На этом этапе потенциальный клиент скорее всего не согласится на ваше предложение. Вместо этого он применит еще одну типичную отговорку: Мистер Джонс: Честно говоря, я вполне доволен тем, как работает мой отдел продаж. В этом случае следует вернуться к ответу, заготовленному для подобных отговорок: Стив

Продажа — это реализация продукта или услуги кому-то, кто не интересовался ими до вашего звонка. Ведь если бы человек был «заинтересован», то он позвонил бы вам сам. Итак, вот что я обычно говорю: Стив: Мистер Джонс, у многих людей была такая же реакция, когда я звонил первый раз, однако потом они поняли, какую выгоду могут извлечь из предлагаемых нами услуг. Разве это не так? Значит, вы можете говорить вполне искренне. Здесь уместно привести названия нескольких компаний, с которыми вам доводилось работать. Если у вас есть рекомендации, то вам, несомненно, следует использовать их. Сообщите своему собеседнику, что компания NN, компания NNN и «Нацио­нальная компания винтиков и шпунтиков» точно так же реагировали на ваши предложения, пока не увидели, какую пользу можно извлечь из предлагаемых вами услуг. И это правда.

По сути, я сказал ему: «Другие люди говорили мне то же, что и вы. Но лишь до того момента, как увидели, насколько то, что мы делаем, может помочь им в том, чем они уже занимаются. Нам стоит встретиться. Как насчет следующего вторника, в три часа дня?» То есть я поддержал мистера Джонса в усилиях, которые его компания уже предпринимала. Я сказал, что мы можем помочь ему в работе, что наши цели совпадают. Что ему следует ознакомиться с нашей программой именно потому, что их организация уже работает в этом направлении. Я ничего ему не навязывал. Я просто познакомил его с фактами

5. Записывайте свои разговоры на диктофон Во многих местах запись разговоров на диктофон и их прослушивание в личных целях считается вполне законным. (Тем не менее вам следует убедиться, не требует ли закон вашей страны или региона уведомлять собеседника о своем намерении записывать разговор.) Я рекомендовал бы вам в течение недели прослушивать все свои телефонные разговоры. Как звучат ваши слова? Какие ответы вы получаете? На следующей неделе прослушайте 75% своих разговоров, на третьей неделе — 50%, а на четвертой — 10%. Я вам обещаю, что если вы последуете этому совету, ваши показатели по назначенным встречам улучшатся на треть.

А каковы ваши показатели? Обеспечивают ли они желаемый доход? Какими бы вы хотели видеть эти цифры? На какой конечный результат вы ориентируетесь?

Практиковаться на потенциальном клиенте бессмысленно! Во время реального разговора вы думаете о слишком многих вещах; ваше внимание сконцентрировано на собеседнике, а не на учебе.