Цитаты из книг автора «Стивен Шиффман»

Вряд ли можно считать случайностью тот факт, что наиболее успешным менеджерам по продажам не приходится изображать интерес к проблемам и благополучию клиентов в ходе общения с ними — этот интерес у них неподдельный.

Когда ваш потенциальный клиент размышляет вслух, дайте ему время сформулировать и выразить мысль. Когда он задает вам конкретный вопрос, постарайтесь ответить максимально точно — а потом дождитесь реакции. Не мешайте говорящему закончить фразу, никогда не перебивайте. (Более того, позволяйте потенциальному клиенту перебивать вас в любой момент, если ему нужно получить от вас больше информации.) Проявляйте интерес к тому, что он говорит. Ловите менее явные посылы и сигналы, которые могут исходить от потенциального клиента. Когда вы говорите или презентуете товар, следите за выражением лица потенциального клиента: интересны ли ему ваши слова. Если заметите, что интерес угас, остановитесь и попробуйте выяснить, в чем дело. Возможно, вы упустили что-то важное.

Большинство людей ответят позитивно на позитивный вопрос. Наша повседневная практика показывает, что, если мы обращаемся к человеку вежливо и здраво, он реагирует также вежливо и здраво.

Ваша первая фраза должна вызвать некий ответ. Вы можете заранее просчитать вероятные варианты. Затем вам надо, отталкиваясь от полученного ответа, развернуть беседу в таком направлении, которое приведет вас к договоренности о встрече. То есть вовсе не завязка служит ключом к успеху холодного звонка. Дело в другом: что бы вы ни сказали в начале разговора, ваш собеседник так или иначе ответит вам, и вы должны быть готовы к любым вариантам его ответа.

если менеджер по продажам не будет уделять много времени телефонному поиску клиентов, то очень скоро останется в полном одиночестве. Расширение базы — не просто бонус к тому, что вы делаете, это кровь в теле вашей работы. Конечно, можно снова и снова продавать свой товар одной и той же группе клиентов, только это гарантирует снижение комиссии в будущем. Нужно искать возможности пополнять список клиентов — и относиться к этому творчески.

Когда я попросил своих слушателей перечислить достоинства фирмы, в которой они работали, ответом мне стали лишь мелкие претензии да молчание. Раз вы не болеете за свою компанию всей душой, зачем вообще в ней работать? Зачем каждое утро являться на рабочее место? Зачем делать то, что со всей очевидностью не приносит вам удовольствия? Зачем уговаривать людей купить услугу или товар, в который вы сами не верите?

Стабильно процветает только та компания, где линии коммуникации отлажены, есть четкие цели, а сотрудники привержены достижению результата. И в первых рядах этой победоносной компании маршируют сейлз-менеджеры.

Если вы узнаете о том, что клиент обоснованно недоволен вашим продуктом или услугой, не держите неприятную новость в секрете. Расскажите начальству, пусть немедленно примет меры.

. Некоторые из знакомых мне сейлз-менеджеров добивались отличных результатов при помощи такого хода: «Знаете, мистер Джонс, у нас в отделе продаж только что было совещание, и там упоминалось ваше имя. Вот я и подумал: давно мы с вами не общались». А когда дозвониться не удавалось и надо было оставить сообщение, они говорили примерно следующее: «Пожалуйста, передайте мистеру Смиту, что я тут вспоминал о нем и захотел ему позвонить…»

выбрал себе пару, заплатил за нее и ушел. На этом наши отношения закончились.