Цитаты из книг автора «Стивен Шиффман»

Ну вот, пожалуйста. На часах семь утра, а я слушаю, как кто-то другой (а не я) собирается начать программу обучения продавцов. Можете представить себе мои чувства. Мистер Джонс: Слышите? Фил вот-вот начнет! Я не знал, кто такой Фил. Я прислушивался к шуму в трубке. И вдруг меня осенило. Мне надо не расстраиваться, а радоваться! Этот человек только что сообщил мне, что его компания является нашим потенциальным клиентом — ведь они проводит обучение менеджеров по продажам. Не теряя ни секунды, я сказал: Стив: Мистер Джонс, просто здорово, что вы занимаетесь обучением своих сейлзов. Представители многих других банков (тут я назвал несколько банков, с которыми нам приходилось иметь дело) говорили мне то же самое, пока не ознакомились с нашей программой, особенно с техникой осуществления холодных звонков. Они поняли, что наша программа реально улучшает продажи. Знаете, нам стоит встретиться. Как насчет следующего вторника, в три часа дня? (Кстати, все сказанное мною мистеру Джонсу, было абсолютной правдой.) Мистер Джонс (после паузы): Хорошо. Я получил согласие на встречу

Уступ» Прием «Уступ», используемый в холодных звонках, является уникальной разработкой нашей компании. Уступ — это точка опоры, то, на что можно опереться, чтобы удержать равновесие. «Уступ» позволяет вам контролировать телефонный разговор, не ограничивая ваших маневров. Вы поддерживаете разговор, стремясь понять, чем именно занимается собеседник, как он это делает, когда, где, с кем и почему. «Уступ» дает вам возможность получить эту информацию и повернуть разговор в нужное русло: «Вот! Как раз поэтому нам просто необходимо встретиться». Это он, «Уступ» В «Уступе» первый вопрос или негативный ответ выступают как точка опоры для толчка, необходимого, чтобы повернуть затянувшийся телефонный разговора в нужное русло.

слишком занят, чтобы беседовать со мной. Я не спрашиваю у него: «В какое время вам лучше перезвонить?», а говорю: «Мистер Джонс, я звоню только затем, чтобы договориться о встрече. Вас устроит вторник, в три часа?» Обратите внимание на мой подход. На его отговорку: «Послушайте, я слишком занят», я ответил: «Я звоню только затем, чтобы назначить встречу». Вы ведь и в самом деле не собирались вести долгие беседы! Вы хотели получить согласие на деловую встречу — и только. На этом этапе потенциальный клиент скорее всего не согласится на ваше предложение. Вместо этого он применит еще одну типичную отговорку: Мистер Джонс: Честно говоря, я вполне доволен тем, как работает мой отдел продаж. В этом случае следует вернуться к ответу, заготовленному для подобных отговорок: Стив: Отлично! Многие говорили то же самое до того, как узнали, как то, что мы предлагаем, может помочь им в их работе. Заметьте, ваш собеседник не сказал, что не желает вас видеть. Значит вы можете двигаться дальше. NB: Не пытайтесь обходить ответ «Я слишком занят» более трех раз подряд. Вместо этого можно просто сказать: «Хорошо, я перезвоню вам позже» (и действительно перезвонить).

какова стоимость ваших услуг?» Мне нужно ответить и на этот вопрос Тон беседы был вполне дружелюбным, поэтому я бы мог ответить обтекаемо — типа «Цены очень сильно варьируются — в зависимости от выбранной программы». Вместо этого я сказал: «Уровень цен находится в пределах между X и У». Я ответил на вопрос. А мистер Джонс возразил «Это слишком дорого». Вместо того чтобы защищаться или спорить, я просто сказал: «Мистер Джонс, многие наши клиенты реагировали точно так же до тех пор, пока не убеждались во всех преимуществах нашего предложения. Знаете, нам действительно стоит встретиться». Иными словами, я использовал его ответ — негативный — как повод для нашей встречи. Итак, еще раз: Мистер Джонс: Хм, я не уверен, что это совместимо с тем, что мы уже делаем. Стив: Знаете, то же самое говорили и другие люди, с которыми мы успешно сотрудничали потом. Нам в самом деле необходимо встретиться. Вас устроит вторник, в два часа дня?

главный — именно второй ваш вопрос. Осознав это, вы сможете заранее определять, будут ли эффективными ваши заготовки. Усвоив эту мысль, вы будете с большим успехом договариваться о деловых встречах. Предлагаемая схема применима к любым возможным ответам.

они часто отвечают: «Ну, мне-то тренировки не нужны. Я делаю холодные звонки каждый день». Это нельзя назвать тренировкой. Тренировка — это повторение. Попросите вашу вторую половину или друга помочь вам. Пусть он работает с вами до тех пор, пока вы не сделаете свою технику звонков безупречной.

Однажды я позвонил в один крупный банк и попросил одного из руководителей о встрече. Мой собеседник сказал: «Что ж, буду откровенен. Нас вполне устраивает то, что у нас есть. У нас все отлично». Я ответил ему, что мы, возможно, могли бы дополнить то, что они уже делают. Он сказал: «Видите ли, у нас нет денег для финансирования такой программы». Я ответил: «Ничего страшного. Давайте встретимся в любом случае». И мы встретились. Это была моя первая крупная сделка — $75 000. Я был настолько воодушевлен, что по дороге домой меня оштрафовали за превышение скорости! Я получил очень ценный урок. Я понял, что если правильно отреагировать на первый отказ, продуктивная беседа продолжится.

По сути, я сказал ему: «Другие люди говорили мне то же, что и вы. Но лишь до того момента, как увидели, насколько то, что мы делаем, может помочь им в том, чем они уже занимаются. Нам стоит встретиться. Как насчет следующего вторника, в три часа дня?» То есть я поддержал мистера Джонса в усилиях, которые его компания уже предпринимала. Я сказал, что мы можем помочь ему в работе, что наши цели совпадают. Что ему следует ознакомиться с нашей программой именно потому, что их организация уже работает в этом направлении. Я ничего ему не навязывал. Я просто познакомил его с фактами. Никогда не говорите: «Конечно, я вас понимаю», хотя такому способу перев

Продажа — это реализация продукта или услуги кому-то, кто не интересовался ими до вашего звонка. Ведь если бы человек был «заинтересован», то он позвонил бы вам сам. Итак, вот что я обычно говорю: Стив: Мистер Джонс, у многих людей была такая же реакция, когда я звонил первый раз, однако потом они поняли, какую выгоду могут извлечь из предлагаемых нами услуг. Разве это не так? Значит, вы можете говорить вполне искренне. Здесь уместно привести названия нескольких компаний, с которыми вам доводилось работать. Если у вас есть рекомендации, то вам, несомненно, следует использо

просит вас выслать какие-нибудь материалы, ответьте: «А почему бы нам не встретиться? Вас устроит следующий вторник, в три?» Да, только так! «А почему бы нам не встретиться? Вас устроит следующий вторник, в три?» Не выдумывайте сложных фраз. Если вы не получите согласие на встречу, то в девяти случаях из десяти ваш собеседник скажет: «Хорошо, я вам признаюсь. Я полностью доволен ситуацией с продажами в моей компании». А к ответу на эту реплику вы уже готовы! Внимательно слушайте, что говорит собеседник! Будьте внимательны! Предположим, ваш собеседник говорит: «Знаете, я полностью доволен тем, что мы уже делаем в этом направлении, и нам помогает в этом компания NN». Тут вы можете сказать: «Нам действительно необходимо встретиться в связи с тем, что вы уже делаете. Мой опыт подсказывает мне, что наши услуги могут дополнить усилия компании “АБВГД”». Не воспринимайте первый ответ как окончательный.