Цитаты из книг автора «Софья Тимофеева»

Занимайтесь только ключевыми вещами, которые влияют на развитие бизнеса. Ваша основная задача – разрабатывать стратегию бизнеса, ставить цели, обучаться его ведению и контролировать выполнение поставленных задач. Тогда в бизнесе будут деньги. Если вы станете грамотным руководителем, то будете понимать язык цифр, а также то, где и что надо усилить, исправить, изменить, чтобы денег стало больше. Пока вы находитесь внутри бизнеса, занимаясь рутиной, вы не видите его составные части, не можете управлять ими. Руководитель должен уметь смотреть на бизнес со стороны, тогда он видит его целостно, как врач. И понимает, что и где надо «полечить», чтобы организм бизнеса работал исправно.

Если деятельность является механической, рутинной и просто поддерживает бизнес, то необходимо срочно перепоручить ее другому сотруднику. Рутина съедает драгоценное время руководителя. Надо четко осознать, что ни один сотрудник не будет думать об увеличении дохода. Это забота только владельца бизнеса. Если вы не будете этим заниматься, денег не будет. Даже наняв менеджера по продажам, нужно умело им руководить – ставить план продаж и контролировать выполнение. Сам сотрудник не будет заботиться о количестве денег на вашем счете, это не его обязанности. Поэтому переложить ответственность не на кого. Если вы решаете самостоятельно навести чистоту в офисе, потому что там грязно, то нужно понимать, что вы потратите время не на увеличение доходов, а на механическую работу, которую может выполнить любой другой человек. Каждая единица времени драгоценна в бизнесе. И только вы решаете, принесет она вам алмаз или гнилую картошку. Помните сказку о госпоже Метелице? На красавицу-трудяжку пролился золотой дождь, а на ленивицу – дождь из смолы. Та же история происходит и в жизни бизнес-леди. Та, которая выполняет свои прямые обязанности и тратит время на изучение бизнеса и увеличение прибыли, получает отличное материальное вознаграждение. А та, которая хочет заниматься привычной ей работой (делать закупки, украшать офис, наводить чистоту, выполнять обязанности подчиненных) и не хочет погружаться в премудрости бизнеса, заслуживает «дырку от бублика». Чего удивляться, что в бизнесе нет денег, если руководитель совсем не думает о них и занимается тем, что при всем желании никогда их не принесет?

Когда открывается бизнес, многие считают, что деньги – это бесплатное приложение к нему. Как бы само собой разумеется. Если есть бизнес, то будут и деньги. Как может быть иначе? Но все оказывается по-другому. В бизнесе однозначно есть расходы – то самое бесплатное приложение. А вот о том, чтобы были доходы, приходится думать. У большого числа женщин-руководителей не сразу получается думать о деньгах и совершать те действия в бизнесе, которые способствуют увеличению прибыли. Многие выполняют массу работы, которая совсем не способствует росту прибыли, но сжирает время. К концу дня вы устаете от кучи переделанных дел, а банковский счет звенит пустотой. С самого начала нужно сделать очень простой выбор: вы открыли бизнес ради удовольствия, самореализации или ради денег. Насколько важны деньги для вас? Если только ради удовольствия и самореализации, то надо признаться себе в этом. Сказать: «Мне деньги не важны. Я делаю это, чтобы принести пользу обществу, и мне это интересно». Тогда не надо обижаться на себя, что нет денег на путешествия, приличные сумки и дорогие игрушки для детей. Объясните себе и семье, что время тратится на другое, денег ждать от этой деятельности не стоит. Но, кстати, о деньгах все равно придется думать, так как в любом бизнесе есть расходы, и надо зарабатывать хотя бы столько, чтобы покрыть их. Бизнес не должен быть убыточным. Уверена, что первый вариант мало кому нравится. Тратить время и энергию на удовольствие, которое всегда сопряжено с рисками и большой ответственностью, как-то глупо. Поэтому второй вариант предпочтителен. Конечно, удовольствие в бизнесе никто не отменял, но на первом месте должны стоять деньги. А раз так, то основная обязанность владельца бизнеса – заниматься увеличением прибыли. Все мысли и действия должны быть связаны именно с этим. Поэтому, закупая в магазине чай для клиентов или делая что-то подобное, задайте себе отрезвляющий вопрос: «Это действие приведет к продажам? Может его выполнить кто-то другой?»

Ведете ли вы учет клиентов? Каким образом? ______________________________________________________ Контролируете ли еженедельно и ежемесячно отток клиентов? Как? ______________________________________________________ Назовите причины, по которым клиенты могут перестать покупать ваши товары/услуги: ______________________________________________________ Какие действия вы совершаете сейчас, чтобы вернуть ушедших клиентов?

После правильной сегментации вам будет легче выстраивать план продаж в любом виде бизнеса. Когда вы сделаете сегментацию клиентов, то поймете, что единых скриптов продаж у вас быть не может. Для каждого сегмента клиентов – свой скрипт. Типичные приемы работы с базой клиентов: ✓ рассылка по электронной почте; ✓ смс-рассылка; ✓ обзвон клиентов; ✓ письма по почте; ✓ письма в социальных сетях; ✓ реклама на конкретную базу в соцсетях; ✓ приглашения на мастер-классы, распродажи, встречи и т. д.; ✓ скидки в честь дня рождения. Иногда камешки во второй шкатулке могут покрываться пылью. Это клиенты становятся «спящими», то есть перестают покупать. Посещали занятия в детском клубе – перестали посещать. Ходили в салон на маникюр – перестали ходить. «Пыльные камешки» кажутся уже не привлекательными, они не блестят и не радуют глаз. У многих владельцев возникает желание выбросить такие камешки из второй шкатулки, чтобы не портили внешний вид. Кажется, что они бесполезные. Но на самом деле ваша задача – взять тряпочку и обтереть их от пыли. Может оказаться, что камень навсегда утратил ценность – клиент переехал или у него изменились обстоятельства, и он уже никогда не будет нуждаться в вашем товаре или услуге. Например, у вас интернет-магазин детской мебели. Дети выросли, мебель больше не нужна, до тех пор пока не появятся внуки. А может оказаться и так, что после обработки тряпочкой камень снова заблестит, засияет. Клиент после напоминания опять готов покупать! Ваша задача была просто напомнить о себе.

Поэтому каждый звоночек, визит клиента, заявка на сайте – это ваш необработанный камешек, на языке бизнеса – лид. Это еще потенциальный клиент, пыльный камешек. Но мы не должны его выбрасывать или относиться пренебрежительно. Мы должны пока положить его в отдельную шкатулку, чтобы обтереть тряпочкой. В программах CRM как раз есть специальная форма записи для лида. Как только лид совершит покупку, он становится клиентом, покупателем и переводится в другую категорию в программе учета клиентов. Программой учета клиентов необходимо пользоваться с самого открытия бизнеса. Не надо думать, что «пока у меня база маленькая, я не буду покупать программу. И так все понятно, всех клиентов знаю в лицо». Программа приучает сразу собирать данные о клиенте правильно, не терять контакты, сегментировать клиентов по тем или иным признакам. Анализ базы позволяет увидеть перемещение лидов в клиенты, количество продаж тому или иному клиенту и научит делать правильные бизнес-выводы, которые будут увеличивать прибыль. Итак, изначально у вас должно быть две шкатулки: в одну складываете пыльные камешки, лиды, во вторую – те камни, которые уже вытерли тряпочкой, то есть продали им товар или услугу, – клиенты. Основная задача в работе с этими двумя шкатулками – не лениться и перекладывать камешки из первой шкатулки во вторую. Чем больше переложите, тем больше ценности будет представлять вторая шкатулка. Ваше внимание должно быть сфокусировано на лидах: что им можно предложить, чтобы они купили? Если клиент купит у вас один раз, то вероятность повторной покупки увеличивается в несколько раз. Самое сложное – это совершить первую покупку. Именно поэтому написано немало статей и книг о том, как повлиять на клиента для совершения первой покупки. Если вы не будете заниматься первой шкатулкой, то будете терять много «алмазов». Зачем тратить время на поиски ограненных бриллиантов и переплачивать в несколько раз, если надо просто заняться первой шкатулкой? Там вы однозначно найдете много разных драгоценных камней. Очень важно научиться работать и со второй шкатулкой. Тут важна сортировка, то есть сегментация базы клиентов. Сегментация позволяет понять своих клиентов и значительно увеличить прибыль за счет правильных продаж. Так же, как мы можем по разным признакам рассортировать лежащие в шкатулке драгоценности, на группы делят и клиентов. Камешки могут быть большие и маленькие, грязные и чистые, алмазы, рубины, сапфиры и т. д. Клиентов можно делить по половому признаку, возрасту, потребностям, которые они решают с помощью вашего бизнеса, и т. д. Принципов сортировки должно быть несколько. Обязательно надо учитывать специфику бизнеса.

Умение работать с базой клиентов – одно из основных действий в бизнесе. Представьте, что база клиентов – это шкатулка с драгоценностями. Как вы будете относиться к этой шкатулке? Задвигать куда подальше левой ногой или хранить под семью замками? Уверена, что будете беречь как зеницу ока, и это правильно! База клиентов – самое ценное, что может быть в бизнесе. Именно при формировании базы клиентов, то есть наполнении вашей шкатулки с драгоценностями, жадность – отличное качество! Базу надо всегда пополнять и пополнять. Вот к вам «постучался» клиент – это пока еще необработанный камешек. Вы его выбросите? Будете разговаривать сквозь зубы? Не занесете в электронный файл? А вдруг, когда обработаете, это окажется самый настоящий бриллиант? Поэтому глупо относиться ко всем позвонившим/ зашедшим/оставившим заявку клиентам как к непонятному мусору. Это изначально – неограненные алмазы, рубины и сапфиры. Мы бережно заносим информацию о каждом клиенте в программу, то есть складываем «камешек» в шкатулку.

Конкурентов можно изучать с разными целями. 1. Не нужно изобретать велосипед. Если существует человек, который уже крут в вашей сфере деятельности, то позаимствуйте его идеи и структуры. Таким образом, вы не станете заново изобретать то, что придумано до вас и неплохо работает. 2. Необходимо представлять себе объем бизнеса конкурента. Узнайте, чем занимается ваш конкурент и сколько информации нужно знать вам лично, чтобы конкурировать с этим человеком. 3. Необходимо знать, как продают ваши конкуренты. Посмотрите бесплатные материалы конкурентов, подпишитесь на их рассылки, приобретите товары. 4. Внешний вид конкурентов. Определите, как они выглядят и как реагирует на их внешний вид целевая аудитория. 5. Необходимо знать конкретные товары/услуги конкурентов и их цены. Постарайтесь найти минимум 10 человек или организаций, которые конкурируют с вами. Составьте таблицу, содержащую в себе следующие пункты. 1. Название бизнеса конкурентов. 2. Линейка продуктов/услуг конкурентов. Название продуктов. 3. Цены конкурентов. 4. Группы конкурентов в соцсетях. 5. Личные аккаунты конкурентов в соцсетях. 6. Каким образом конкуренты совершают свои продажи. Ни в коем случае нельзя вслепую копировать конкурента. Вы работаете на клиента, на свою целевую аудиторию, и при выборе стоимости товаров/услуг вы ориентируетесь на портрет клиентов, а не на конкурентов. Ответьте прямо сейчас на вопросы. Когда вы в последний раз делали полный анализ своих конкурентов? ______________________________________________________ Чем ваша фирма запоминается клиентам? ______________________________________________________ Какие предметы в бизнесе подчеркивают ваш фирменный стиль? ______________________________________________________ О чем могут рассказать незнакомым людям ваши фирменные предметы?

Приведу пример из своего бизнеса. Давайте посмотрим на ситуацию иначе. Почему бы не показать всем клиентам конкурента мой развивающий клуб? Они же его не видели! Вдруг именно его, моего клуба с его замечательными занятиями, этим людям и не хватало для полного счастья в жизни? Может, мой педагог быстрее подберет ключик к ребенку и научит его правильно читать? Так почему же не сделать этим людям хорошо? Моя задача – показать, продемонстрировать клуб во всей красе, а клиент уж сам выберет, куда ходить – ко мне или к конкурентам. Поэтому реакция на фразу «Мы ходим на подготовку в “Радугу”» должна быть однозначной: «Отлично! Приходите и посмотрите мой клуб, попробуйте занятия и по подготовке к школе, и по английскому языку, и по рисованию». Я расскажу о преимуществах своего клуба, не затрагивая и не унижая конкурента. Я обязана дать клиенту информацию, чтобы он заинтересовался и смог сделать выбор. Ведь основная моя цель – это клиент, которому нужно помочь. И если вы проявите активность, то этим клиентам будете помогать вы. Если скромно просидите в уголке – ваши конкуренты. Раз в полгода делайте аналитический срез по конкурентам – сайт, продвижение в соцсетях, личный бренд руководителя, цены, товары или услуги и т. д. Такие таблицы помогают лучше понять собственный бизнес, прежде всего, увидеть в нем недочеты.

Бизнес – мужская игра. В ней четкие мужские правила войнушки. Это скрытая, а иногда и открытая война за клиентов, за территории, за деньги. Как же надо настроить себя женщине-руководителю, если война противоестественна ее природе? Опять пойдем через помощь людям, ведь это наше, родное.