Цитаты из книг автора «Синди Альварес»

Пожелания потребителей обычно ограничиваются тем, что им знакомо, причем часто они предлагают не самое лучшее решение. Они могут стесняться говорить о предметах, которые не вполне понимают. Это мешает видеть перспективы. Раскрепостить мышление поможет вопрос о волшебной палочке.

Чтобы направить разговор в нужное русло, я обычно спрашиваю, как предлагаемая потребителем функция или конструкция поможет решить его проблему. Вы говорите, что хотели бы пользоваться этой [функцией]? Скажите, а как и когда вы будете ее использовать? [Внимательно выслушайте ответ, а затем перейдите от функции к проблеме] Значит, сегодня вы сталкиваетесь с проблемой _______.? Я вас правильно понимаю? Не могли бы вы более подробно рассказать о ней? Чтобы попытаться ее решить, я должна быть уверена, что точно знаю, в чем она состоит.

Не важно, что потребители говорят о своих потребностях. Важно, как они себя ведут и что им действительно нужно.

Вместо того чтобы вернуться к заданному вопросу, я советую потратить минуту-другую на рассмотрение проблемы, на которую перескочил ваш собеседник. Имеет смысл задать следующие вопросы. Вы тратите больше времени на решение [проблемы, о которой заговорили], чем на [проблему, которой посвящено интервью]? Сколько человек участвует в выполнении/анализе/принятии/решении [работы/ситуации/решений/задач], связанных с этой проблемой? Насколько серьезно стоит [проблема, о которой вы говорите] дома/на работе?

Но после того, как эта проблема решена, не время расслабляться — нужно взять себя в руки и произвести «вскрытие», чтобы ответить на пять вопросов. Почему упал ваш сайт? Потому что нагрузка на центральный процессор на внешних серверах достигла предельной величины. Почему резко возросла нагрузка на процессор? Потому что новый фрагмент программы содержал бесконечный цикл. Почему это произошло? Потому что программист допустил ошибку. Почему ошибку никто не заметил? Потому что программист не написал тест для функции. Почему он этого не сделал? Потому что он новичок и у него нет соответствующей подготовки*.

В отличие от вопросов, не позволяющих интервьюеру получить информативные ответы, концепция «Пяти “Почему?”», разработанная компанией Toyota, помогает выявить истинные причины проблемы.

Такие обороты, как «ваш личный опыт», «именно вы» или «в вашей области», на первый взгляд могут показаться чрезмерно льстящими собеседнику, исполненными излишнего пиетета. Как бы то ни было, они дают собеседнику понять, что вы считаете его экспертом и его частное мнение и конкретные действия очень важны для вас.

В ходе разговора употребляйте местоимение «я». Не говорите «мы» или «наша компания». Исследования социальных психологов показывают, что люди более охотно помогают конкретному человеку, чем безликой организации[31]. Уважение к собеседнику

Некоторые моменты интервью потребуют дополнительных вопросов, уточнения. Уточнения необходимы, если какое-либо высказывание клиента: подтверждает обоснованность вашей гипотезы; опровергает ее обоснованность; стало для вас неожиданным; очень эмоционально.

В этой главе я расскажу о том, как создать комфортную обстановку для интервью и провести конструктивный разговор. Мы шаг за шагом рассмотрим весь процесс интервьюирования, поговорим об эффективных приемах и постараемся понять, почему они работают. Вы узнаете следующее: как подготовиться к интервью; какие необычные приемы помогут собеседнику раскрыться и говорить свободно; как дать собеседнику возможность почувствовать себя экспертом; почему следует избегать отклонений от темы; как правильно поблагодарить собеседника, применив прием «нога в дверном проеме».