Цитаты из книг автора «Синди Альварес»

Как я уже писала в главе 5, в заметках должна содержаться следующая информация: подтверждения ваших предположений; опровержения ваших предположений; то, что стало для вас неожиданностью; эмоциональные высказывания клиентов.

Чтобы понять, когда собеседник выдает желаемое за действительное, надо сосредоточиться на том, что он уже делает. Если он говорит, что хочет похудеть на три килограмма, спросите, какие упражнения он выполнял на прошлой неделе. Если уверяет, что хочет упростить процесс управления проектом, спросите, какие совещания он уже отменил и от какой волокиты избавился.

Будущие клиенты говорят: Люди, которые не станут вашими клиентами, говорят: Я уже пытался... Вот как я это делаю... Я планирую сделать... Я еще не пробовал... Я слежу за этим...

Я хочу иметь возможность [работать] быстрее/лучше, потому что... Вот что мне мешает [работать] сейчас... Это невозможно сделать. Не знаю, как другие с этим справляются. Это позволит мне добиться [цели]. Если у меня будет эта штука, я смогу сделать то-то и то-то. Мне хотелось бы иметь... Любопытно было бы взглянуть... О, если бы у меня была эта штука, я уж знал бы, как ее использовать. Прямо сейчас... Скоро... Как только произойдет то-то и то-то... Я практически готов к... Вот как я это делаю... Я этого не делаю, но обязательно буду делать.

Я думаю, лучше сформулировать главный вопрос так, чтобы он касался реального поведения собеседников, например: «Что, по вашему мнению, следует делать для защиты финансовой информации?» Если вы уже задали вопрос, на который возможен только односложный ответ, в ходе следующего интервью задайте дополнительный вопрос, требующий развернутого ответа. «Реальный» ответ будет включать указание на реальные действия, например, «выбирать надежный пароль» или «разлогиниваться каждый раз, покидая сайт банка».

потребители не хотят нас расстраивать. Если вы умеете установить с потребителем контакт и выслушать его, интервьюируемые захотят вам помочь и порадовать вас. Они будут твердить, что сталкиваются с проблемой и ведут себя определенным образом, хотя на самом деле это не так. Потребители будут уверять вас, что готовы платить за решение, позволяющее сделать то, что они хотят, но когда дойдет до дела, и не подумают достать кредитку.

Сказать «хочу иметь то-то и то-то» (продукт, услугу, возможность что-то сделать) — значит ничего не сказать. Мечтать не запретишь. А вот за реальное изменение модели поведения, товар или обучение чему-то новому приходится платить. Важно видеть разницу между «хочу» и «буду», а для этого нужно внимательно слушать потребителя.

дать собеседнику понять, что он вам очень помог; поблагодарить его за то, что уделил вам время.

Ваша задача в последнюю минуту разговора — сделать три вещи: спросить у собеседника, нет ли у него вопросов к вам, и если есть

Вместо того чтобы рассказывать о своей работе и проблемах, он будет подсознательно подгонять свою историю под ваш продукт. (Вспомните поговорку: «Если у вас есть молоток, все кажется гвоздями».)[36]