Цитаты из книг автора «Сергей Разуваев»

во многих компаниях используется не просто название, а позицио­нирующая фраза: например, «супермаркет новостроек “Строй-Инвест”» или «офис продаж дома бизнес-класса

— Строительная компания «Эверест». (ПАУЗА. В этот момент клиент понимает, что попал туда, куда нужно. В некоторых случаях он вспоминает, в какую именно компанию из своего списка дозвонился.) — Меня зовут Евгения / Менеджер по работе с клиентами Евгения / Евгения, менеджер. (ПАУЗА. Клиент, как можно догадаться, кивает либо произносит: «Очень приятно!» Впрочем, и кивка достаточно — заочное знакомство состоялось.) — Добрый день! (УЛЫБКА. ПАУЗА. Клиент кивает или произносит ответное: «Добрый!»)

Многие клиенты пытаются, уклоняясь от встречного вопроса, продолжить задавать свои. Что в этой ситуации делать менеджеру? Не сдаваться. Мягко и последовательно продолжать играть в «свою» игру: короткий ответ + встречный вопрос.

Какие у вас сейчас действуют акции? — Сейчас у нас есть несколько специальных (предновогодних, рождественских, праздничных, летних и т. д.) предложений. (Короткий ответ.) Скажите, а когда вы хотели бы переехать в свою новую квартиру? (Встречный вопрос.) Если менеджеру удается удержать инициативу, то лучше повернуть дальнейший разговор к выяснению степени готовности клиента к сделке: к источникам финансирования, наличию одобренного кредита или наличных средств, срочности покупки и т. д.

Вы знаете, у нас есть несколько хороших вариантов двухкомнатных квартир на высоких этажах с видом на парк. Давайте встретимся у нас в офисе, вместе посмотрим планировки, выберем лучшие и обсудим цены. Можно даже короче: — Да, в этом доме осталось несколько просторных двухкомнатных квартир. Давайте поступим так: приезжайте к нам в офис, я подготовлю для вас всю информацию по ним. Или: — Знаете, такие квартиры пользуются у нас хорошим спросом! Их осталось всего две. Давайте встретимся у нас в офисе — и мы сможем сразу же забронировать для вас понравившуюся квартиру.

— Скажите, а сколько у вас стоит квадратный метр? — Стоимость квадратного метра зависит от площади и планировки квартиры. (Короткий ответ.) Вы хотели бы купить двух- или однокомнатную квартиру? (Встречный вопрос.)

И после этого обязательно (!) сделайте небольшую паузу, чтобы у клиента была возможность отреагировать (хотя бы улыбнуться в ответ — там, по другую сторону телефонного разговора). И после этого уже спокойно можно говорить «До свидания!» и вешать

Буду рада познакомиться с вами! С радостью расскажу вам о нашем жилом комплексе. Хорошего вам дня! Приезжайте к нам с хорошим настроением!

четко проговаривает предложение встретиться; еще дважды повторяет предложение, если клиент не соглашается сразу; предлагает конкретные дату и время; трижды повторяет достигнутую договоренность; рекомендует клиенту записать дату и время встречи и/или записывает их сам; получает контакт клиента; дает клиенту «домашнее задание».

«Давайте я запишу вас на консультацию!» Интересный ход. Создается ощущение, что квартиры расходятся, как горячие пирожки, и поток клиентов нужно упорядочить, чтобы офис не превратился в базар. Иными словами, клиент получает в одной фразе сразу два сообщения: 1) встреча — это действительно важно; 2) ты можешь упустить свой шанс / пропустить свою очередь.