Цитаты из книг автора «Сергей Разуваев»

Встречный вопрос в этой ситуации — способ не только вернуть инициативу, но и подсказать клиенту, на какие еще параметры квартиры и условия сделки он должен обратить внимание, кроме того фактора, который явно имеет для него решающее значение. Важна ли стоимость квадратного метра? Безусловно, но ведь никто не покупает себе один квадратный метр. Важно, сколько всего будет метров в квартире, грамотно ли ими распорядились архитекторы, насколько функциональна и эргономична планировка квартиры и т. д. Важны ли сроки сдачи дома? Конечно, но ведь если дом сдается буквально со дня на день, значит, скорее всего, в нем остались только те квартиры, которые не были куплены на ранних стадиях строительства, а значит, не привлекли покупателей даже при условии относительно низкой цены. Важны ли скидки и бонусы при покупке? Очень важны, но не важнее качества строительства и обустройства мест общего пользования и придомовой территории.

клиенты часто преувеличивают значение сроков и жертвуют определенными параметрами нового жилья, которые обязательно вернутся на первые роли — но уже после переезда. Как говорится, «уезжали — торопились, посчитали — прослезились».

Можно даже короче: — Да, в этом доме осталось несколько просторных двухкомнатных квартир. Давайте поступим так: приезжайте к нам в офис, я подготовлю для вас всю информацию по ним.

Между прочим, клиент имя менеджера тоже вряд ли сразу запомнит. Поэтому при проговаривании достигнутых договоренностей можно совершенно спокойно еще раз напомнить ему, как зовут того самого суперспециалиста, с которым ему предстоит консультация в офисе.

И после этого обязательно (!) сделайте небольшую паузу, чтобы у клиента была возможность отреагировать (хотя бы улыбнуться в ответ — там, по другую сторону телефонного разговора). И после этого уже спокойно можно говорить «До свидания!» и вешать трубку. Добавим здесь еще один приемчик. На завершающих этапах телефонного разговора очень хорошо работает использование имени клиента. Именно в конце разговора, когда менеджер подытоживает достигнутые договоренности, произнесенное им имя собеседника помогает продемонстрировать значимость происходящего. Клиентов это часто, кстати, удивляет — «надо же, запомнили!». И очень важно, что имя звучит не в контексте продажи, а именно в связи с назначенной встречей — теперь уже очевидно личной встречей — двух заинтересованных друг в друге людей.

В последние секунды разговора нужно буквально усилием воли притормозить себя. Потому что осталась нерешенной еще одна важная задача — сформировать позитивные ожидания от предстоящей встречи. Другими словами, нужно сделать так, чтобы с началом коротких телефонных гудков у клиента на лице появилась легкая улыбка, а не напряжение, как после только что проделанной тяжелой работы. Для этого достаточно просто сказать что-то приятное: Буду рада познакомиться с вами! С радостью расскажу вам о нашем жилом комплексе.

Итак, в начале последней трети разговора с клиентом менеджер: четко проговаривает предложение встретиться; еще дважды повторяет предложение, если клиент не соглашается сразу; предлагает конкретные дату и время; трижды повторяет достигнутую договоренность; рекомендует клиенту записать дату и время встречи и/или записывает их сам; получает контакт клиента; дает клиенту «домашнее задание».

Мы на 100% уверены, что встреча необходима и откладывать ее в долгий ящик не стоит. Поэтому встретиться лучше сегодня, в 18:30. Называйте конкретную дату и конкретное время! Если клиенту неудобно встретиться именно в этот день или час — он об этом скажет, не переживайте. Причем чем конкретнее будет ваше предложение, тем четче окажется обратная связь от клиента. Если менеджер предлагает точные дату и время, то и клиент отвечает таким же точным предложением своего варианта. Попробуйте прием-усилитель, который часто используют продавцы посмелее. Они говорят: «Давайте я запишу вас на консультацию!» Интересный ход. Создается ощущение, что квартиры расходятся, как горячие пирожки, и поток клиентов нужно упорядочить, чтобы офис не превратился в базар. Иными словами, клиент получает в одной фразе сразу два сообщения: 1) встреча — это действительно важно; 2) ты можешь упустить свой шанс / пропустить свою очередь. Этот прием так же хорошо работает и в ситуациях, когда клиент высказывает заинтересованность в консультации кредитного специалиста. В таком случае можно предложить клиенту прийти по записи именно к этому специалисту, а к менеджеру, что называется, забежать по дороге. Тогда внимание фокусируется на вопросах, связанных с ипотекой, а уровень стресса, связанный с переговорами о собственно покупке квартиры, снижается.

Они говорят клиенту, давшему согласие на встречу: «Запишите, пожалуйста, в свой ежедневник: сегодня, в 18:30, офис продаж компании “Брусника”, адрес... Меня зовут...» Кому-то такой подход может показаться излишне директивным, давящим, но факт остается фактом — о встречах, назначенных таким образом, клиенты не забывают. Записал в ежедневник — взял на себя обязательство. Работает!

если я хочу назначить встречу, значит в моем диалоге с клиентом обязательно должен появиться призыв к действию.