Цитаты из книг автора «Светлана Иванова»

Одна из типичных ошибок при продажах — смазанный, скомканный финал: когда начало и основная часть переговоров были хорошими, правильными, а итог не подведен. Из-за этого и у клиента остается осадок, что он не до конца убедился в необходимости покупки. Так что всегда делайте хорошее и эффектное завершение. Итак, четвертый шаг в алгоритме — ПОДВЕДИ ИТОГ, или РЕЗЮМИРУЙ. Таким образом, алгоритм работы с возражениями следующий: 1. СОГЛАСИСЬ, но не с самим возражением, а с тем, что мнение собеседника для вас важно и вопрос достоин обсуждения. 2. УТОЧНИ, если возражение и причины его возникновения не являются очевидными. 3. АРГУМЕНТИРУЙ, получай обратную связь, веди диалог, будь позитивен, получай подтверждения. 4. ПОДВЕДИ ИТОГ, помни, что люди лучше всего запоминают последнее.

4. Правило позитива. Вы согласны, что люди не любят принуждения? Как вы считаете, следует ли говорить человеку, что у него не будет проблем с товаром? (Более подробно об этом см. в главе 2.) Помните, что аргументация всегда должна быть позитивной. Именно позитивные формулировки дают нам возможность создать положительное восприятие ситуации клиентом. Здесь уместно вспомнить слова Шекспира: «Нет ни хороших вещей, ни плохих, наше мышление делает их такими». А то, каким образом отразит картину мира наше мышление, в значительной степени зависит от выбираемых слов (что мы с вами отдельно рассматриваем в главе «Вредные слова»). Итак, третий шаг в алгоритме работы с возражениями — АРГУМЕНТИРУЙ.

3. Правило соблюдения интересов клиента, хотя бы по принципу «лучшее из худшего». Клиента меньше всего интересуют ваши возможности и обстоятельства, ему важны его собственные выгоды (об этом подробно рассказано в главе «Мотивы и потребности клиента»). Поэтому при аргументации нужно исходить из того, что выгодно или позитивно для клиента.

Рефрейминг «Продажа недостатков» Наводящие вопросы Метафорическое влияние Слова с правильной коннотацией Сравнение «лучшее из худшего» Прием «характеристика — выгода» Подстройка под способы принятия решений и метапрограммы Ссылка на опыт собеседника Ссылка на опыт признанных экспертов Статистика/научное обоснование «Престиж» «Эмоции» Сдвиг в будущее/вовлечение Сужение вопроса Многое другое Существует несколько правил, которые необходимо соблюдать на этапе АРГУМЕНТИРУЙ: 1. Правило диалога и обратной связи. Как вы думаете, при каких условиях легче удерживать внимание человека: при монологе или диалоге? Конечно, в диалоге этого добиться гораздо легче, что доказано многочисленными экспериментами. Кроме того, согласитесь, при диалоге у собеседника, если мы используем технику наводящих вопросов, создается впечатление, что он умный, он сам до этого додумался, и ему гораздо легче изменить точку зрения, приобрести новый взгляд на вещи, чем в ситуации принуждения. Если мы убеждаем с помощью утверждений-императивов, то у многих людей сопротивление возникнет просто как реакция на принуждение. Особенно это актуально, когда мы имеем дело со статусными, амбициозными людьми, лицами, занимающими высокое положение в социуме и организации. Таким образом, задавая правильные вопросы, мы можем создать у собеседника иллюзию, что он сам принял решение. Кроме того, следует помнить, что многие люди просто не знают о некоторых вещах, и в этом случае правильно сформулированные вопросы, которые мы называем наводящими, позволяют добиться того, что человек с большой вероятностью «сам» придет к нужному нам выводу.

Аргументация Следующий шаг — как вы заметили, он стоит на третьем месте, — АРГУМЕНТИРУЙ. Одна из основных ошибок при работе с возражениями как раз и состоит в том, что ее начинают с этого этапа. Во-первых, это провоцирует возникновение спора, а во-вторых, может привести к тому, что мы будем отвечать не на то возражение, которое реально волнует клиента, а на ложное. При аргументации мы используем много различных приемов, которые подробно рассмотрены в других главах[2]:

После того как ему назвали цифру, он задал классический вопрос: «Почему так дорого?» Дизайнер, видимо, исходя из внешнего вида клиента решила, что он торгуется или у него просто не хватает денег, и сказала: «Ну если для вас это дорого… Я могу сделать скидку». Далее выяснилось две очень неприятные для нее вещи: покупатель оказался владельцем сети казино и скандальным человеком. Он не поленился дойти до владельца этой компании и требовал

Когда люди спорят, они, как правило, не слышат друг друга, они думают о том, чтобы убедить оппонента в своей правоте, а наиболее агрессивные пытаются доказать собеседнику, что тот — дурак и ничего не понимает. Поэтому первое, что необходимо сделать для эффективной работы с возражениями, это ликвидировать ситуацию спора. Как это сделать? Часто на тренингах мне дают такой ответ: «Нужно согласиться с клиентом». Правильно, это позволяет погасить спор, но вынуждает нас столкнуться с другой трудностью. В этой ситуации клиент легко может сказать что-то вроде: «Ну вот, вы и сами понимаете, что у вас дорого/плохо и т.д.». Поэтому согласиться нужно, но не со

Как вы думаете, к каким последствиям могут привести такие диалоги? Правильно, к конфликту, к потере клиента, как минимум к долгому, нудному и неприятному разговору. А почему?

Вместе с тем возражения не так уж плохи, они являются индикатором, признаком того, что клиент пока еще сохранил интерес к нам и нашему товару, иначе он не терял бы времени на пререкания. Грамотный ответ на возникшее возражение — дополнительный шанс убедить клиента.

поленился дойти до владельца этой компании и требовал увольнения сотрудницы, мотивируя это тем, что она его оскорбила, «сказала, что дешево выгляжу». Только высокий профессионализм сотрудницы как дизайнера спас ее от увольнения, но ей пришлось пережить немало неприятных минут. После того как мы выяснили, что именно стоит за возражением, чем именно оно вызвано, можем делать следующий шаг. Но сначала рассмотрим основные типы возражений.