Может показаться странным, но именно предложение дополнительных товаров и услуг очень важно для формирования долгосрочных отношений с Клиентами. Ведь они приходят к вам не просто за продуктом.
Принципиально необходимо закрепить позитивное впечатление о продавце, а значит и магазине. Важно, чтобы Клиент ушел максимально удовлетворенный и хотел вернуться в магазин. А для этого нужно как можно лучше удовлетворить его интересы и показать, что вы рады ему и после того, как покупка оплачена. Это позволит сделать Клиента постоянным.
Вот типичные ошибки «Продавцов» на завершающем этапе:
– Они навязывают дополнительные товары и услуги. При этом «продавец» может обманывать и обязывать к покупке, например, говоря о несуществующих преимуществах и включая их в стоимость кредитов.
– Или, наоборот, толком ничего не предлагают, спрашивая формально «Вам еще что-нибудь нужно?».
– Быстро лишают внимания и заботы Клиента после продажи, например, прощаясь без эмоций, формально.
в вашем коммерческом предложении («Что Вас именно смущает?»);
+развеять сомнения Клиента или сделать новое коммерческое предложение, с учетом новой информации, полученной во время работы с сомнениями;
+проверить, решены ли сомнения Клиента, задав вопрос.
+Если сомнения решены, но Клиент никак не может решиться, то стимулируйте покупку.
Алгоритм действий для того, чтобы помочь Клиенту принять решение о покупке:
+ Выяснить готовность Клиента сделать покупку закрытым или альтернативным вопросом (Будите брать? Оформляем? Вы в кредит будите брать или за наличные?).
+Если «Нет», то помочь Клиенту прояснить сомнения в случае их наличия:
+ присоединиться к Клиенту «Действительно…», «Хорошо, что Вы об этом сказали…», «Я понимаю, что для Вас важно…»;
+ задать уточняющие вопросы, чтобы понять, что именно его не устраивает