Цитаты из книг автора «Роберт Россман»

Быстрое реагирование Насколько быстро и грамотно обслуживающий персонал реагирует на запросы участников? Быстрое реагирование обычно требуется, если проблема возникла при рутинной процедуре, что вынуждает участника искать альтернативное решение. Но иногда проблема участника нестандартна, уникальна, и ее следует

Надежность Обещали — выполним: это и называется надежность. Достаточно ли эффективно организовано впечатление, чтобы соответствовать ожиданиям участников и достижению целей, запланированных дизайнером? Если вы знаете, откуда взялись ожидания участников и каковы они, вам проще обеспечить соответствие этим ожиданиям.

Исправление ошибок Впечатления предоставляются и воспринимаются в режиме реального времени, поэтому некоторые ошибки неизбежны. Но насколько успешно обслуживающий персонал исправляет последствия таких ошибок? Ваши сотрудники должны быть готовы исправлять ожидаемые и предсказуемые ошибки — исправлять достойно и элегантно.

Его задача — убедить клиентов, что работники готовы к предстоящему впечатлению, и дать общее представление о том, что будет происходить.

Доверие Вселяют ли слова и действия сотрудников, обслуживающих клиентов, веру в их способность удовлетворить запросы гостей и должным образом предоставить запланированное впечатление?

Вежливость Во многих случаях общение с обслуживающим персоналом в процессе микровпечатления существенно влияет на общее макровпечатление участника. Хорошо обученный обслуживающий персонал умеет выводить впечатление на пик и спасать его от провала. Продумывая взаимодействие сотрудников с участниками, нужно учитывать ряд аспектов.

Компетентность Насколько компетентны и хорошо обучены сотрудники, взаимодействующие с участниками? Знают ли они ответы на вопросы, которые, скорее всего, зададут участники? Готовы ли они выполнить свое дело своевременно и компетентно? Некомпетентность обслуживающего персонала вызывает у участников настоящую досаду.

Коммуникация Эффективная коммуникация с участниками означает, что вы рассказываете им достаточно, чтобы взаимодействие с элементами впечатления прошло как по маслу, но не слишком много, чтобы не перегрузить их. Взаимодействовать с людьми эффективно не всегда означает взаимодействовать с ними больше и чаще, хотя проблемы с коммуникацией зачастую пытаются решить именно таким образом. Критерием должен быть ответ на вопрос: сумели ли вы донести до участников, что им необходимо знать на текущем этапе впечатления, или нет?

У получателя впечатлений (вашего участника), как правило, есть набор неких базовых ожиданий. Например, от площадки ожидают чистоты, от обслуживающего персонала — вежливости, а от указателей и табличек — понятности и информативности. Все, что связано с определенными факторами — техническими, должно быть исполнено безукоризненно, поскольку в противном случае они будут мешать достижению главной цели — мешать предоставлять качественное макровпечатление. Можно сказать и проще: технические факторы часто называют сервисными элементами впечатления.

Вскоре вы сможете внимательно изучить наглядный пример, но сперва давайте рассмотрим главные элементы шаблона точки контакта (рис. 7.1): порядковый номер (показывающий расположение точки контакта внутри впечатления, может меняться по мере внесения усовершенствований); название точки контакта; тип впечатления (какое именно впечатление предлагает точка контакта: от «обыденного» до «преобразующего»); желаемая реакция; желаемые результаты; элементы ландшафта впечатления; предполагаемые взаимодействия; факторы; желаемый уровень сотворчества; доработки (подробнее см. главу 9); переход.