Цитаты из книг автора «Роберт Россман»

положительные впечатления сотрудников трансформируются в положительные впечатления потребителей.

люди готовы платить больше за тот же самый товар, только упакованный в их же собственные пожелания — какие впечатления они хотели бы от него получить.

от необработанных кофейных зерен (аграрно-сырьевого товара) к молотому кофе (продукту), далее к обычной чашке кофе (услуге) и, в конце концов, к чашке кофе, выпитой в модной обстановке Starbucks (впечатлению) .

Эмпатия Эмпатия имеет важное значение как для проектирования впечатлений16, так и для их предоставления17. Продемонстрировать сочувствие, показать потребителю, что вы понимаете его проблему, — это в большинстве случаев самая правильная первичная реакция. Но и здесь может быть опасно переусердствовать — в некоторых магазинах, кстати, так и происходит.

Персонализация Уже не раз говорилось, что разные люди и реагировать на спроектированное вами впечатление будут по-разному. Эти различия в интерпретациях дают возможность кастомизировать мероприятие, то есть адаптировать его в соответствии с индивидуальными запросами.

Узнаваемость У проектируемых вами впечатлений должен быть уникальный характерный признак. Концепция узнаваемости «сценических» исполнителей впечатления

Материальная часть Материальная часть — это физически осязаемые составляющие площадки и среды предоставления впечатления. Одна из первейших задач дизайнера впечатления — выбор подходящей площадки. Насколько планировка и оформление площадки подходят для организации впечатления?

Безопасность Чувство безопасности всегда было одной из базовых потребностей человека. В наше время как никогда важно убедить участников впечатления в их физической, социальной и психологической безопасности — по очевидным причинам. К сожалению, некоторые необходимые процедуры, касающиеся безопасности, связаны с личным досмотром или отнимают время у самого впечатления.

Чтобы показать посетителям доступность обслуживающего персонала и готовность откликнуться на запрос, в некоторых сетевых ресторанах официантов учат наведываться к посетителям как можно чаще — иногда настолько часто, что гость еще не успел проглотить первый кусок, как у него уже интересуются, понравилось ли ему блюдо. Отзывчивость может доходить до крайности, превращаясь в нежелательное мельтешение перед глазами клиента. Гораздо приятнее, когда официанты быстро откликаются в случае необходимости, но не мешают застольной беседе бесконечными вопросами и предложениями. Впрочем, это наше мнение — а другим посетителям, возможно, нравится постоянное внимание к ним. Трудная задача — угодить всем на свете. Чтобы обеспечить еще более оперативное реагирование, некоторые гостиничные сети начали заводить единый телефонный номер, по которому гость может звонить, когда ему что-то нужно или у него есть вопросы. А оператору предоставляется право требовать немедленной реакции от всех служб, будь то горничная, бухгалтерия или ремонтники. Раньше телефонный оператор отеля спрашивал гостя, с какой службой его соединить. Теперь сотрудник сам решает, какая служба отеля должна реагировать на запрос постояльца, а тому больше не нужно лихорадочно набирать несколько разных номеров в поисках нужного.

как можно скорее разрешить. Вероятность, что подобные ситуации возникнут, довольно высока, и обслуживающий персонал должен уметь их предвидеть и справляться с ними. Все мы хотя бы раз в жизни сталкивались с этой проблемой — привлечь к себе внимание, когда нам нужна помощь. Сотрудники, участвующие в постановке впечатления, должны быть хорошо заметны и доступны участникам. В первую очередь участникам требуется их доступность, а во вторую — способность адекватно реагировать. Слишком часто случается, что при каких бы то ни было сбоях в стандартной процедуре участники вынуждены ждать появления руководителей. Операционный регламент должен давать обслуживающему персоналу соответствующие полномочия, чтобы прогнозируемые текущие проблемы можно было разрешать быстро и полностью. Иногда быстрое реагирование затруднительно, если у потребителя есть свое собственное представление о том, что такое «быстро»