Цитаты из книг автора «Роберт Фитцпатрик»

Главные ценности в процессе общения Обязательства могут иметь реальное денежное выражение, но это не всегда так. Если оперировать финансовыми понятиями, что предоставляют нам собеседники? Комплимент ничего им не стоит, поэтому его ценность равна нулю и он не несет в себе никакой значимой информации. Основные ценности — это время, репутационный риск и деньги. Обязательства, связанные со временем: установлены дата и время очередной встречи, цели которой известны; назначен срок обсуждения макетов; пробная версия тестируется на практике в течение длительного времени. Обязательства, связанные с репутационными рисками: вас знакомят с коллегами-специалистами или другими сотрудниками подразделения; вас знакомят с лицом, принимающим решения (руководителем, супругом (супругой), юристом); вы получаете публичную рекомендацию или согласие на обнародование аналитических материалов. Финансовые обязательства (их сформулировать и перечислить проще): протокол о намерениях (этот документ не имеет юридической силы и является джентльменским соглашением о купле-продаже); предварительный заказ; гарантийный депозит. Иногда твердые обязательства обладают комбинированной ценностью. Например, клиент может согласиться на платное тестирование, в котором будет участвовать вся команда, т.е. он поставит на кон и время, и деньги, и репутацию. Комплименты не только неинформативны, когда вы анализируете проблему, они еще и бесполезны, когда вы пытаетесь подтвердить целесообразность продукта. Но все же комплименты могут принести пользу. Они служат сигналом тревоги и демонстрируют, что собеседник пытается от вас избавиться. Золотое правило: чем больше ресурсов ваши потенциальные клиенты вкладывают, тем с большим доверием вы можете воспринимать те приятные слова, которые они вам говорят.

Чрезмерная формализация — это костыль, на который мы опираемся в откровенно непонятных и неловких ситуациях. Благодаря ей неожиданности исключаются и все действия совершаются согласно заданному плану. Признаки формализации: «Прежде всего, позвольте поблагодарить вас за то, что вы согласились на это интервью. Я задам вам всего несколько вопросов, а потом вы сможете вернуться к вашим делам»; «Если использовать пятибалльную шкалу, во сколько вы оценили бы…». Чтобы узнать от клиентов что-то полезное, не обязательно надевать костюм и встречаться за чашкой кофе в зале совещаний. Чтобы задать правильные вопросы, не требуется много времени. К тому же они затрагивают темы, интересные вашим собеседникам. Вы можете разговаривать в любом месте и в любое время, не тратя усилия на организацию формальных встреч, пока не появится что-то конкретное, что вы будете готовы продемонстрировать. И самое замечательное — эти разговоры приятны обеим сторонам. Вполне возможно, вы окажетесь за долгое время первым, кто проявит искренний интерес к мелким неприятностям в жизни вашего собеседника. Золотое правило: если кажется, что собеседник делает вам одолжение, разговаривая с вами, вероятно, ваша беседа чересчур формальна.

Научитесь любить плохие новости Почему мы не любим важные вопросы? Одна из причин заключается в том, что мы боимся их задавать. Услышав ответ, мы можем прийти к неутешительному выводу — наша горячо любимая идея в корне неверна. Или понять, что крупный клиент не будет ничего у нас покупать. Но какими бы печальными ни были плохие новости, надо научиться любить их. Ведь они дают ясное понимание ситуации и приближают нас к истине. Если у вас нет в запасе второй попытки, плохие новости — это действительно плохо. Если рвется ниточка, на которой вы висите, — это плохо. Если вы потратили пенсионные сбережения, чтобы открыть кафе, и к вам никто не ходит — это плохо. Если вам удалось собрать $50 000, чтобы начать собственное дело, и вы вложили все эти деньги в идею, которая отказалась бесперспективной, — это плохо. Однако если у вас есть $50 000 и вы потратили $5000, чтобы понять, что выбранный путь заведет вас в тупик, — это прекрасно. Вы можете использовать оставшиеся деньги, чтобы найти успешный путь к поставленной цели.

Меньше говорите Вы не сможете научиться ничему полезному, если не будете готовы просидеть несколько минут не раскрывая рта, даже если вам на ум пришло что-то поистине замечательное. После того как вы (случайно или умышленно) изложите свою идею, ответные реплики будут начинаться со слов: «Это же похоже на…» или «Да, мне все нравится, но…». И тут возникает вполне естественное желание вмешаться и «исправить» точку зрения собеседников, доказав, что ваше предложение принципиально отличается от того, что может предложить конкурент, или действительно делает то, что нужно вашим респондентам. Другой вариант: собеседники поднимают вопрос, на который у вас уже заготовлен хороший ответ. Например, говорят о том, насколько важна безопасность, а вы хотите вмешаться и рассказать, как отлично уже продумали все эти аспекты. И это также будет ошибкой. В обоих случаях собеседники были готовы предоставить вам нечто ценное — они хотели продемонстрировать свою модель восприятия мира. Нехорошо упускать такую возможность получить новые знания. Высказаться вы сможете и позднее. Кроме того, люди испытывают раздражение, если они пытаются вам помочь, а вы их перебиваете и поправляете. Никто не любит общаться со всезнайками! Золотое правило: чем больше вы говорите, тем меньше делаете.

Есть три распространенные формы болтовни: расплывчатые утверждения («Я обычно», «Я всегда», «Я никогда»); обещания на будущее («Я, пожалуй, это сделаю», «Я поступлю так»); гипотетические рассуждения («Я могу», «Я мог бы»). Когда кто-то начинает говорить о вещах, которые он делает «всегда», «обычно», «никогда» или «сделал бы», знайте — это всего лишь досужая болтовня.

такие ситуации будут возникать. Научившись замечать эти «помехи», вы сможете без труда возвращаться к нужной теме, уклоняясь от комплиментов, переходя от болтовни к конкретике и докапываясь до сути идей.

Общение будет способствовать развитию вашего бизнеса, а не подменять его. Если действовать правильно, все начнет происходить очень быстро. Чтение этой книги не повод для того, чтобы потратить несколько драгоценных месяцев на теоретизирование. Ее задача — помочь вам в минимальный срок получить максимальную пользу от общения и вернуться к действительно важному делу — построению вашего бизнеса. Золотое правило: бросайте все и начинайте развивать свою компанию!

Скорость и еще раз скорость Важную роль в процессе играет фактор времени. Вашему бизнесу нужно набирать, а не сбавлять обороты. Не тратьте неделю на подготовку к встрече. Потратьте час и переходите к делу, т.е. к общению с людьми. Любые дополнительные затраты времени непродуктивны. Нет смысла тратить несколько месяцев только на общение с клиентами и лишь затем переходить к разработке продукта. Уделите этой работе неделю, от силы две. Сформулируйте идею и сделайте клиентам такое предложение, в ответ на которое они дадут твердые обязательства.

Ломайте стереотипы Древнее предание гласит: кто развяжет гордиев узел, будет править миром. Александр Македонский вытащил меч из ножен и разрубил узел одним ударом. С узлом было покончено, а Александр стал Великим. Развязывание узла было «правильным» процессом. Разрубание — грубым, но эффективным (та-дам!). Александр сразу перешел к конечному результату, миновав промежуточные этапы. Придумав что-то новое и замечательное, можно потратить долгие часы, медитируя по поводу того, как точно и правильно развязать этот неподатливый узел.

Задавая правильные вопросы, вы можете довести до ума много обманчивых идей, пока они еще не успели обернуться для вас реальными проблемами. И все же… Иногда это не срабатывает. И это вполне нормально. Поблагодарите тех, кто в вас поверил и оказал вам поддержку. Если это уместно, извинитесь перед ними. В ответ вы услышите примерно следующее: «Да ладно, не стоит переживать. Бывает». Мелкие промахи не конец света! К начинающим предпринимателям все благосклонны. Ведь вы искренне пытаетесь сделать жизнь лучше и вкладываете в это немало сил. Золотое правило: поверьте, все будет хорошо.