Цитаты из книг автора «Ричард Темплар»

Будучи менеджером, вы занимаете привилегированное положение — пользуетесь доверием и уважением. Вы несете ответственность за жизни людей, действительно, в прямом смысле слова. Вы нажимаете, и людям становится больно. Проработав на вас целый день, они уходят домой, но продолжают жить, дышать, чувствовать, любить, страдать, мечтать и надеяться. Вы огорчаете или обижаете их, ругаете или лжете, и все это они несут домой. Их состояние непременно отражается на их близких, семье, друзьях, родственниках. Всегда будьте честны с подчиненными. Если вы не можете сказать ничего хорошего, лучше промолчите, но только не обманывайте.

ПРАВИЛО 96 Не забывайте о своей ответственности и о своих принципах

Теперь, понимая, как много значат клиенты, нужно думать о том, как привлечь их и удержать, удовлетворить их потребности, быть с ними дружелюбным, делать для них все возможное. Не обязательно заискивать, но необходимо искать способы добиться их расположения и делать это творчески. Намного дешевле обслуживать существующего клиента, чем найти нового.

Мне тоже приходилось работать в компаниях, где клиента считали не столько королем, сколько источником бесконечных неудобств.

ПРАВИЛО 95 Делайте для клиентов все возможное

Не обманывайте своих клиентов, не лгите им. Они нужны вам. Это двусторонние отношения. Клиенты не могут быть обузой. Ведь это благодаря им я могу покупать продукты, одежду, автомобили и ездить в отпуск. Зачем же относиться к ним свысока?

ПРАВИЛО 94 Уважайте клиентов и добивайтесь их уважения Каждый из нас должен знать, чего ждут от нас клиенты еще до того, как они поймут это сами.

Попытайтесь относиться к коллегам так, словно они всегда относятся к вам дружелюбно. Если, общаясь с людьми, вы всегда будете излучать оптимизм, то вскоре обнаружите, что у окружающих просто не остается иного выбора, кроме как отвечать вам тем же. Предлагайте помощь, если можете помочь. Разговаривайте с каждым как с равным, ведь на самом деле мы все равны. Ищите в людях положительные качества, находите в них то, что вам нравится или заслуживает уважения, и концентрируйтесь на этом. Уделяйте самым незаметным работникам столько же времени, сколько и самым высокопоставленным. Относитесь ко всем одинаково — достойно и с уважением.

Хорошие манеры — это вежливость, теплота, человечность, сочувствие, готовность помочь, гостеприимство — все то, что вы проявляете или должны проявлять (я уверен, так оно и есть) по отношению к своим клиентам.

ПРАВИЛО 93 Будьте дружелюбны и общайтесь со всеми