Цитаты из книг автора «Пол Браун»

дал нам список параметров, которые мы можем измерять. Количество Продажи в долларах Количество проданных товаров Отправленные заказы Совершенные звонки Качество Количество правильно сделанных ремонтов Число повторных клиентов Соотношение положительных и отрицательных писем Оценка обратной связи по поводу сервиса (индекс удовлетворенности клиента) Текучесть кадров Издержки Общие издержки в расчете на единицу товара Оплата труда работников Соотношение плановых и фактических издержек Оплаченные счета Издержки на квадратный метр помещения Сроки Среднее время обработки заказа

Как только вы наняли кого-то... поговорите с ним о том, что нужно для того, чтобы преуспеть в вашей компании. Дайте примеры ценностей вашей компании и ее героев. Не бойтесь увольнять. Работайте плотно с теми, кто малоэффективен, но если становится ясно, что хорошей работы не добиться, позвольте им уйти. От этого будет лучше и работнику, и компании. Нанимайте независимо мыслящих людей. Самые эффективные люди всегда знают, как «прогнуть» правила, чтобы сделать хорошую работу для клиента — и для фирмы.

Наличие истории успеха. Мы хотим нанимать людей, доказавших, что они могут добиваться результата. Их прошлые успехи не обязательно должны лежать в сфере нашего бизнеса, но мы хотим знать: были ли они успешны на прошлой работе? В хобби? В жизни? Работали ли они на лидерских позициях? Интеллект. Наше тестирование позволяет количествен­но измерить его. При прочих равных обстоятель­ствах умные люди сделают дело лучше; к тому же с ними интереснее находиться рядом. В нашей компании это особенно важно, так как с течением времени у нас сложилась группа очень способных людей и им трудно работать с людьми менее сообразительными. Энергия. Мне нравятся люди, которые ерзают во время интервью. Часто это не симптом нервозности, а признак того, что они предпочли бы что-нибудь сделать, а не сидеть сиднем на стуле. Вы можете многое узнать о степени энергичности человека, если поинтересуетесь его хобби. Он путешествует, бегает, катается на лыжах, играет в ракетбол или же играет в шахматы, бридж и читает? (В идеале, конечно, он должен иметь хобби обоих видов.) Многие наши сотрудники — бывшие спортсмены. Если вы бывший жокей, вы, наверное, достаточно выносливы, чтобы проводить на ногах многие часы (12-часовой рабочий день у нас обычное дело), и способны восстанавливаться после критики или потери сделки. Характер. Мы проводим проверку кредитной истории и рекомендаций, а также медицинское освидетель­ствование, включающее в себя проверку на наркотики. Вокруг нас не должно быть нарко­манов. Но мы пытаемся выяснить больше — к примеру, любят ли наши будущие сотрудники на самом деле помогать людям. Мы также хотим понять, гордятся ли они своими достижениями, — спрашиваем о наградах, которые они получали. Их ответы говорят нам не только о том, что они делали раньше, но и о том, достаточно ли у них амбиций, чтобы быть лучшими. Кроме того, мы пытаемся понять, способны ли они доводить дело до конца. Например, я всегда спрашиваю, почему бухгалтер никогда не пытался сдать экзамен CPA[4] или как получилось, что человек не смог закончить колледж или университет. Подойдут ли они? Конечно, это нельзя увидеть сразу, но это очень важно.

Будьте на связи. Определив своих лучших клиентов, регулярно общайтесь с ними. Может быть, вы пришлете им свои новости или пригласите на вечеринку. Покажите, что вы не забыли о них. Как часто надо говорить «спасибо»? Каждый раз, когда предоставляется возможность. Не забывайте о деле. Каждый раз, связываясь с клиентом, включите в письмо что-то еще: описание нового продукта или услуги, информацию о распродаже либо об увеличении рабочих часов и т. п.

(Я думаю, есть что-то унизительное в том, что клиента заставляют отслеживать, сколько он у вас потратил. Часто от него требуют квитанций или заводят карточки, на которых отмечаются покупки. Я считаю, что это неправильный подход: клиента словно бы заставляют вымаливать у вас подарок.)

распределяя более равномерно нашу работу, мы можем уделить больше времени каждому клиенту

Предоставляя клиенту возможность выбрать время, мы стараемся сделать его визит как можно проще. Плюс это позволяет сбалансировать и нашу загрузку.

Оказание хороших услуг — двусторонний процесс.

нам остается только сказать: «Мы просим прощения, но, наверное, вы будете счастливы иметь дело с кем-то другим».

когда кто-то пытается получить от такого отношения необоснованные привилегии, вы должны оценить, что дороже.