Цитаты из книг автора «Пол Браун»

МЫ ХОТЕЛИ БЫ УЗНАТЬ... 1. Вы заплатили а) меньше   б) больше   в) столько, сколько ожидали? (Пожалуйста, обведите один из вариантов) 2. Был ли ваш автомобиль готов в обещанное время? ________ Да   ________ Нет

, но самые удачные мысли пришли от людей, с которыми мы встречались, и от предприятий, которые мы посетили. Эти идеи стали для нас путеводителем.

Мы начали с наших коллег — продавцов автомобилей. Мы позвонили нескольким десяткам людей в нашей индустрии и спросили их, кто продает автомобили лучше всех. Посетив ведущие автоцентры и по

ы общались с людьми из автомобильной индустрии, а еще больше подсмотрели в отелях (Marriott и The Mansion on Turtle Creek), ресторанах (McDonald’s и Lutece), авиакомпаниях (American и Southwest). Мы хотели знать, как у них получается предоставлять продукты и услуги неизменно высокого качества.

очерпнуть сведения из всех доступных источников — книги, журналы, консультанты, — но ничто не дало такого эффекта, как посещение успешных компаний. М

арантировать, что работа будет всегда выполнена правильно? Как сократить время, которое клиенты вынуждены тратить в автоцентре? Как исключить все возможные проблемы, с которыми они могут столкнуться, имея дело с нами?

ВЕСЬ ДЕПАРТАМЕНТ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ. Каждый работник, общающийся с клиентами, должен иметь полномочия для разбора жалоб и решения проблем. НЕТ ЖАЛОБ? ЧТО-ТО НЕ ТАК... Поощряйте клиентов говорить вам о том, что вы делаете неправильно. ИЗМЕРЯЙТЕ ВСЕ. Футбольные команды это делают. Вы тоже должны поступать так. ЗАРПЛАТЫ НЕСПРАВЕДЛИВЫ. Платите людям как партнерам. ВАША МАМА БЫЛА ПРАВА. Демонстрируйте уважение к людям. Будьте вежливы. Это работает. «ЯПОНИЗИРУЙТЕСЬ». Узнайте, как действуют лучшие. Внедрите у себя их систему. Потом улучшите ее.

Десять заповедей обслуживания клиентов ЗАСТАВЛЯЙТЕ ИХ ВОЗВРАЩАТЬСЯ. Спрашивайте клиентов о том, чего они хотят, и давайте им это снова и снова. СИСТЕМЫ, А НЕ УЛЫБКИ. То, что вы говорите «пожалуйста» и «спасибо», вовсе не гарантирует того, что вы делаете работу правильно с первого раза. Только системный подход может гарантировать это. ОБЕЩАЙТЕ МЕНЬШЕ, ДЕЛАЙТЕ БОЛЬШЕ. Клиенты ждут, что вы сдержите свое слово. Превзойдите их ожидания. КОГДА КЛИЕНТ О ЧЕМ-ТО ПРОСИТ, ВАШ ОТВЕТ ВСЕГДА — «ДА». Точка. УВОЛЬТЕ ВАШИХ КОНТРОЛЕРОВ И

Что может быть приятнее, чем работа с умными людьми, разделяющими ваши взгляды

любить, работать, заниматься спортом, отдыхать, — нам нужно больше времени. Процветать будут только те, кто работает быстрее и лучше.