Цитаты из книг автора «Пол Браун»

Несмотря на то что вы нанимаете лучших работников, по­стоянно говорите о необходимости правильного выполнения работы с первого раза и разрабатываете системы для того, чтобы гарантировать правильный ход дела, что-то все равно приключится. Что делать в этом случае?

Второе: вы можете заметить, что мы говорим про вариант «золотого правила»: продавай людям такие вещи, какие сам хотел бы иметь. Если клиент не знает разницы между продуктом А и продуктом Б, мы рекомендуем тот, который нам самим нравится и который лучше всего подойдет именно этому клиенту с учетом всех известных нам обстоятельств. Не следует поддаваться соблазну продать ему более дорогой продукт с большей прибылью или, наоборот, залежавшийся некачественный товар

только услуг, но и товаров, которые мы продаем. Мы обязаны продавать лучшее из возможного. Чем лучше продукт, тем меньше вероятность того, что клиент будет иметь с ним проблемы.

Первое: подход «делать правильно с первого раза» касается не

й: клиент давал бы нам копию своей кредитной карточки, оставляя машину в сервисе. По окончании работ мы бы заполняли слип, клали квитанцию в «бардачок», закрывали машину и оставляли ее перед автоцентром, чтобы клиент мог забрать ее в любое удобное время.

Кто-то предложил использовать ускоренный порядок выдачи заказов в нашем отделе обслуживания — как в отелях делается ускоренная выписка гостей:

Что может пойти неправильно? Даст ли это нам преимущество перед конкурентами? Сколько это будет стоить? Позволит ли это заработать? Когда нам следует приступить к оценке результатов?

. Прежде чем менять что-то, мы всегда задаем эти десять вопросов и ищем устраивающий нас ответ на каждый из них. Вот этот список. В чем польза для клиента? Сможет ли клиент легко понять, в чем состоит эта польза? Как изменятся обязанности наших работников? Как эта идея или программа повлияет на наши существующие системы? Есть ли примеры успешного внедрения чего-то подобного? Что мы можем извлечь из чужого опыта?

Это была великая идея. Но People Express в конце концов прогорел, и причина была проста: компания не дер­жала своего слова. Рейсы постоянно опаздывали, и, придя в аэропорт, вы никогда не могли знать, удастся ли вылететь в срок.

Клиенты хотят, чтобы сотрудники