Цитаты из книг автора «Пол Браун»

Если у нас нет того, что ему нужно, этот запрос записывается

гуру производства на Cadillac Гарри Коугер пообещал сократить сроки поставки с шести до двух недель.)

Одна из гарантий того, что клиент никогда от вас не уйдет разочарованным, — огромный склад.

Однако проведенные нами исследования показывают, что, если мы исправляем проблему или по крайней мере говорим, что сожалеем о своей ошибке, у нас остается хороший шанс удержать клиента

Самая любимая мной часть нашей работы — это беседы с людьми, которые говорят, что все было сделано великолепно и быстро.

Никто не любит, когда про его работу говорят, что она отвратительна, но критика клиентов более ценна, чем похвала.

с ней будет тот же техник, что и в первый раз.

В конце концов, мы и в самом деле переживаем. Наш бизнес состоит в том, чтобы заботиться о наших клиентах, а не быть источником их проблем.

А если мы сломаем ваш автомобиль (к сожалению, такое бывало), извиняться будет каждый. (Конечно, мы ваш автомобиль починим или заменим.)

Но если цена товара или услуги была высокой, мы можем извиниться письменно, или по телефону, или даже — если проблема серьезная (например, продавец забыл забрать машину на обслуживание) — послать дюжину роз.