Цитаты из книг автора «Пол Браун»

глядит как-то по-домашнему: не берите с клиента денег за те услуги, которые вы оказали бы бесплатно другу. (Это может, например, означать отправку техника — они дежурят круглосуточно, семь дней в неделю — в аэропорт в полночь для бесплатной замены сломавшегося у клиента ключа зажигания.) Этический подход здесь такой: управляйте своим бизнесом, все время задавая себе вопрос: «А если

качественного обслуживания, и оно им нравится. Они уже привыкли к нему. Более того, они его требуют! Теперь вы уже не можете сказать клиенту: «Выбирайте между низкими ценами и хорошим обслуживанием». Если вы об этом заикнетесь, вам ответят: «Хотим и того и другого!»

Клиенты сейчас более образованны, много путешествуют и видят больше, чем когда-либо прежде. Как результат — у них больше примеров для сравнения. Они знают вкус настоящей французской кухни. Они знают, как выглядит работа итальянского портного. Они знают, чем должен быть начинен автомобиль, чтобы он оправдывал свою цену. То же самое можно сказать о сервисе. Сегодняшние клиенты имеют опыт каче

Мы не можем позволить себе прекратить учиться. Знания человечества постоянно

Подходят ли они? Мы хотим знать, что о них думают и клиенты, и коллеги. Выполняют ли они работу? Совершенно не важно, как к ним относятся, если они не выполняют работу или делают ее неправильно. Добились ли они значительных улучшений? Мы хотим знать не только то, что они становятся лучше в своей области, но и ищем признаки того

После того как мы нанимаем новых людей, мы проводим собрание. На нем мы рассказываем о нашей истории, о том, чего от них ждут в области работы с клиентами. Мы также назначаем каждому «тренера­-парт­нера» — человека, который делает ту же работу и который может объяснить политику компании или даже просто показать, где тут туалет.

У Lexus лучшая в мире система управления запасами комплектующих.

В чем польза для клиента? Сможет ли клиент легко понять, в чем состоит эта польза? Как изменятся

Приоритет номер один в наших автоцентрах — это удовлетворенность клиентов. Не важно, какую работу вы выполняете, но, если вы не делаете клиента довольным, вы у нас долго не проработаете. Это сказано очень ясно.

останавливаются на одном вопросе: если мы это сделаем, мы станем лучше? Если да (и если есть разумный способ выполнить это), то мы это сделаем.