Цитаты из книг автора «Пол Браун»

Измеряйте скорость цикла заказ–поставка для каждого поставщика и двигайтесь в направлении систем «точно вовремя».

Какие бы новые начинания мы ни старались внедрить, мы всегда смотрели, как это делают наши партнеры и конкуренты. Зачем изобретать велосипед, если кто-то уже сделал его лучшую модель? Нужно просто присмотреться к чужому опыту и приспособить его к своей ситуации.

Мы хотим, чтобы клиент высказал свои претензии. Если он недоволен и промолчал, почти наверняка он прекратит с нами отношения. Однако проведенные нами исследования показывают, что, если мы исправляем проблему или по крайней мере говорим, что сожалеем о своей ошибке, у нас остается хороший шанс удержать клиента.

Достигнув цели, нужно не расслабляться, а найти еще большую гору для покорения. Вы должны постоянно повышать ваши стандарты — чтобы поддерживать энергетику ваших людей и идти впереди конкурентов. Как только вы станете довольствоваться достигнутым, кто-то вас обгонит. Вы никогда не сможете остановить подъем стандартов производительности.

Обслуживание уровня «сойдет и так» не принесет успеха

В конце концов, нашим клиентам нет никакой разницы, насколько мы были с ними вежливы, если работу для них мы сделали неправильно.

Периодически проверяйте каждую часть вашей деятельности. Это облегчит поиск того, что может быть улучшено. Шпионство... это здорово. Вам надо периодически проводить закупки у конкурентов и у самих себя, выискивая места, где можно что-то улучшить.

Люди любят соревноваться — они попытаются превысить любые ожидания, установленные для них, независимо от того,­ заплатят ли за это больше. (В главе 20 объяснено, как мы платим своим работникам.) И не важно, сколько им лет, — это часть человеческой природы.

I. Спросите клиентов о том, чего они хотят, и дайте им это

Проявляйте гибкость. Вы подстригаете лужайки, а вашему клиенту нужно вылечить дерево? Найдите для него специалиста. Если он остановился в вашем отеле и проколол колесо, поменяйте его. Помогите вашему клиенту.