Цитаты из книг автора «Пол Браун»

Основные выводы Ни единого пятнышка. И женские, и мужские туалеты должны приводиться в порядок ежечасно. Создавайте впечатление. Мелочи — блеск начищенного пола, картины на стенах — говорят о том, что вы заботитесь о деталях. Настоящая проблема — это отдельные туалеты для руководства… может быть, потому, что руковод­ство боится заходить в любые другие у себя на терри­тории?

Если клиенты покупают у вас, они не покупают у конкурентов. Превращая случайных покупателей в клиентов на всю жизнь, вы выигрываете, а ваши конкуренты, которые не делают этого, проигрывают.

Если вы хорошо обращаетесь с клиентами, они будут к вам возвращаться, потому что вы им нравитесь.

Если идея работает в одной компании, вы можете быть уверены, что она сработает и в другой. Люди не так уж сильно отличаются друг от друга.

Люди считают, что, если вы любите детей и собак, с вами все в порядке.

«Как будут выглядеть мои дей­ствия, если завтра они будут описаны на первой полосе местной газеты?»

Мы должны установить высокие, но реалистичные ожидания того, какой уровень сервиса мы можем предоставить. Потом мы должны сделать все, что обещали, и, возможно, даже чуть больше.

Это «что-то» — удобство. Мы устраняем проблемы. Мы пытаемся сделать вашу жизнь легче.

Не берите денег за такие дополнительные услуги, которые являются помощью

После того как вы улучшили идею, сделайте это еще раз. Если вы хотите оставаться впереди каравана, в вашей компании должно быть непрерывное улучшение на всех позициях.