Цитаты из книги «Краткое содержание Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом – инструмент маркетинговой стратегии»

службу поддержки, а о программной ошибке следует информировать непосредственно разработчика. Однако и фирма-разработчик не знает, куда направить звонящего. (Может ли такое быть? Еще как – это случилось с одним из авторов данной книги.) Что произойдет с мотивацией клиента сообщить полезную информацию этой компании? Если все же потребителю удается прорваться через нагромождение искусственных препон, его обращение часто остается без ответа. Менеджеры по работе с клиентами, получив жалобу, просто не дают ей ход «наверх». Во многом это вина руководителей, не обязавших служащих сообщать о поступивших отзывах, поэтому они не воспринимают это как часть своей работы. Жалобы по поводу гарантий подают самые упорные пользователи. Обычно гарантийные документы содержат такое количество требований, что большинство людей пасует перед неизбежными трудностями. О чем думает недовольный потребитель? Вероятность подачи жалобы зависит от вида проблемы, возникшей перед посетителем. 50–75 % всех претензий обусловлены денежными потерями. Покупатели не столь чувствительны к несовершенству сервиса, как к дефектам товаров. То, что клиент не озвучивает претензии

Чем больше предлагаемые решения отвечают индивидуальным запросам недовольных клиентов, тем легче сохранить этих клиентов, с тем, чтобы и впредь принимать сигналы о неблагополучии

В основе эффективной работы с жалобами должно лежать признание факта, что именно потребитель обеспечивает существование организации

поблагодарите человека за его мнение; • признайте свою ошибку, если она имела место;• при необходимости извинитесь;• обещайте исправить положение – и выполните обещание;• работайте над самосовершенствованием; • просите близких оценивать ваши успехи

Невозможно заставить других изменить манеру критики или жалобы. Но мы в состоянии контролировать собственную реакцию на обратную связь

Персональная критика неприятна, но помогает избежать неловких ситуаций в будущем, поскольку, даже несправедливая и агрессивная, она содержит долю правды. И чем острее мы реагируем на замечания, тем явственнее, что мы небезупречны в том, на что нам указывают

Только диалог с потребителем – по-настоящему эффективный способ внедрить в интернет-среду отношение к жалобе как к подарку

Порядок действий при работе с письмами: 7. Выясните, удовлетворен ли клиент проделанной работой

К письменному формату общения потребители прибегают в силу нескольких причин: • клиент не смог пожаловаться ранее из-за личных обстоятельств; • клиента поощряют подавать письменную

если клиент готов писать жалобу, произошло как минимум одно из следующих событий: • он не доволен итогами устных переговоров