службу поддержки, а о программной ошибке следует информировать непосредственно разработчика. Однако и фирма-разработчик не знает, куда направить звонящего. (Может ли такое быть? Еще как – это случилось с одним из авторов данной книги.) Что произойдет с мотивацией клиента сообщить полезную информацию этой компании?
Если все же потребителю удается прорваться через нагромождение искусственных препон, его обращение часто остается без ответа. Менеджеры по работе с клиентами, получив жалобу, просто не дают ей ход «наверх». Во многом это вина руководителей, не обязавших служащих сообщать о поступивших отзывах, поэтому они не воспринимают это как часть своей работы.
Жалобы по поводу гарантий подают самые упорные пользователи. Обычно гарантийные документы содержат такое количество требований, что большинство людей пасует перед неизбежными трудностями.
О чем думает недовольный потребитель?
Вероятность подачи жалобы зависит от вида проблемы, возникшей перед посетителем. 50–75 % всех претензий обусловлены денежными потерями. Покупатели не столь чувствительны к несовершенству сервиса, как к дефектам товаров.
То, что клиент не озвучивает претензии