Непременный вопрос, который им следует задавать в начале любого разговора о стратегии, таков: «Почему наши клиенты покупают у нас, а не у конкурентов?»
Продуктовая линейка компаний, ориентированных на потребителя, как правило, шире по двум причинам. Во-первых, такие компании пытаются предложить комплексные решения вместо отдельных продуктов, чтобы снизить издержки и риски клиентов, связанные с покупкой, использованием, утилизацией и обновлением продукта.
Вторая причина наличия у таких компаний более широкой продуктовой линейки заключается в том, что они постоянно интересуются тем, что еще хотят их потребители.
заключается в способности понимать нужды клиентов и делать все от нее зависящее для их удовлетворения, даже если эти нужды далеки от ассортимента выпускаемых в данный момент продуктов или производственных возможностей компании. Такая стратегия, несомненно, более гибкая. Если текущий портфель продуктов удовлетворяет потребителей не полностью, компания будет искать ресурсы, чтобы устранить этот пробел
. Основой для принятия стратегии и тактики, а также мерилом успеха, становятся: воронка продаж; стоимость обслуживания клиента и его удержания; издержки и риски, которые он несет, взаимодействуя с компанией; пожизненная ценность и прибыльность каждого клиента; отток клиентов; выручка в расчете на одного клиента и доля компании в его расходах
обратной связи; критерии покупки. Важно, что этот интерес не ограничивается стенами департаментов маркетинга и продаж, он пронизывает всю компанию. Уровень потребителей слишком важен, чтобы отдавать его «на откуп» одним маркетологам и продажникам.
В компаниях, ориентированных на потребителя, руководителей интересуют различные аспекты привлечения, удовлетворения и удержания потребителей; снижения их издержек и рисков; управления информацией, проходящей по канал
СЕО должны 1) искать как можно больше потребителей, стремящихся снизить одинаковые издержки и риски, и 2) искать дополнительные издержки и риски, которые можно снизить для уже имеющихся клиентов компании.
о компании получают конкурентное преимущество, сдвигая свой «центр тяжести» на уровень потребителя. Это конкурентное преимущество относится к рынку. Оно кроется в сетях распространения информации, взаимодействии продавца и покупателя, связях между потребителями, в их умах. И проявляется в природе конкуренции, в поведении потребителей, долях рынка и размерах прибыли.