Цитаты из книг автора «Михаил Рыбаков»

так – фактически вы ими не управляете. • Нужно определить, кто отвечает за достижение плановых значений по каждому показателю, и убедиться в том, что этот сотрудник действительно может влиять на результаты

• Для расчета каждого показателя нужно определить четкую формулу. Всем ее элементам дать ясные однозначные определения, занести их в глоссарий. Например, каких клиентов мы считаем новыми? Какую сделку считаем завершенной? Откуда берем каждое исходное значение: например, из какого поля какой ИТ-системы? А если расчет показателей непрозрачен – ждите массу обид и конфликтов. • Каждому показателю определяют регулярность получения: раз в день, месяц, квартал и т. д. • Важна стабильность методики получения данных и расчетов, накопление истории. Мы уже обсуждали выше, что значение того или иного показателя в конкретный момент времени само по себе малоценно. Для принятия обоснованных управленческих решений надо анализировать динамику показателя, сравнивать его в разных подразделениях компании и пр. Для этого очень важно, чтобы методика не менялась длительное время, а значения накапливались в

выполнении процесса. – Ход процесса. Например, насколько сотрудник соблюдает технологию работы, улыбается ли при встрече клиента и т. д. Часто руководители следя

Например, не только понять в конце месяца, выполнен план продаж или нет. Но и ежедневно отслеживать, сколько звонков потенциальным клиентам делают продавцы, сколько проводят встреч, как ведут переговоры, каковы результаты. Как в целом, так и по отдельным сотрудникам, типам клиентов и пр.

Например, в России производительность труда отстает от развитых стран в 4 и более раза. Притом что работники постоянно хотят получать (не зарабатывать!) больше. Неудивительно, что многие мировые и российские компании размещают производство в Китае или перепродают готовую китайскую продукцию. Там эффективность производства куда как выше[220].

Успешный человек в начале своего карьерного пути готов пахать днем и ночью ради не очень большой зарплаты. И он прав – зарабатывает себе опыт и базовые вещи: квартиру, машину и пр. Зрелый, осознанный человек стремится получать результаты с максимальной эффективностью. То есть оптимальный (НЕ максимальный) доход при минимальных затратах личного времени. Ибо «золотые унитазы» при отсутствии

Эффективность – это соотношение результатов к ресурсам, затраченным на их достижение[211]: Эффективность = Результат / Затраты Примеры показателей эффективности: • оборот или прибыль на одного сотрудника компании; • прибыль на квадратный метр торговой площади; • проходимость торговой точки (сколько клиентов заходит в магазин в единицу времени); • средний чек (то есть средняя выручка с одного клиента, к примеру, кафе); • прибыль на вложенные инвестиции; • цена привлечения подписчика в базу рассылки; • различные коэффициенты конверсии (например, посетителей сайта – в подписчиков, а подписчиков – в клиентов[212]);

Результативность – это итоги деятельности, выраженные в абсолютных значениях. Например: • оборот, т. е. выручка (сколько денег вам заплатили клиенты); • прибыль (разные ее виды: валовая, чистая и пр.); • срок выполнения заказа клиента; • уровень удовлетворенности клиентов; • и пр. Практическое задание 36Разработайте набор показателей результативности для того процесса, который разбирали в прошлых заданиях[210]. Рекомендую провести мозговой штурм – набросать длинный перечень идей. Затем выделите 2–3 ключевых показателя.

полный цикл комплексных услуг от первого контакта до получения положительной обратной связи от клиента. На выходе получаем довольного клиента, у нас остается новая технология производства, приобретенный новый опыт (конкурентные преимущества) и прибыль.

Чтобы был ответственный. Чтобы было с кого спросить. Как говорится, «если два солдата идут за дровами, один из них должен быть главным».