Цитаты из книги «Гениальные скрипты продаж. Как завоевать лояльность клиентов. 10 шагов к удвоению продаж»

– Я подумаю… Мне нужно посоветоваться… Я пока не готов… Почему эти возражения ложные? Потому что мы не можем сказать: – Я вас понимаю, это хорошая история, позвольте я обосную… Это будет абсурд. Есть еще страшные фразы: – А над чем вы хотите подумать? Давайте подумаем вместе. Может, ты прямо сейчас сядешь на диван и будешь думать? Тоже абсурд. В 90 % случаев, или даже в 99 %, фраза «я подумаю» означает не что иное как «нет, я не куплю, вы меня не убедили». Воспринимайте любое ложное возражение как отказ.

После этого подытоживаем: – Петр Степанович, смотрите. С ценой мы все решили? – Решили. – С гарантией решили? – Точно. – По логистике все решили? – Да. – В таком случае предлагаю начать работать. Обязательно закрытие в конце. Всегда после отработки возражений или серии возражений должен быть закрывающий вопрос. Это тоже критически важно. Используйте эту технику.

Как только вы получили истинное возражение от клиента, не торопитесь сразу его отрабатывать. Дайте вначале согласие. Потом схема будет такой: – Сейчас мы этот вопрос разберем. Скажите, это единственное возражение, или есть другие? – Еще по гарантии непонятно. – Хорошо. Я вас правильно понимаю, что если цена и гарантия устроят, то мы договорились? – Логистику тоже хотелось бы обсудить. – Хорошо. Я вас правильно понимаю, что если мы по цене, гарантии и логистике договариваемся, то вы работаете с нами? – Да. То есть мы локализовали три цели: цену, гарантию и логистику. Теперь все три пункта по очереди надо закрыть. Тогда он купит. Не бегите отрабатывать возражения, пока вы не взяли все.

Задавайте вопрос, на который полу́чите положительный ответ. В финале, когда вам скажут «да», последний блок отработки истинного возражения – это закрывающий вопрос. Вы должны «подсекать»: – В таком случае предлагаю перейти к обсуждению контракта. Что скажете?

Пятая часть – задайте вопрос, который я называю «капитан Очевидность». Он начинается с повелительного наклонения. Со слова «согласитесь».

Вы должны логически обосновать цену и ценность, которые получает человек. Так отрабатывается возражение. Логикой. Нужно логическими фактами доказать клиенту, почему ему выгодно принять положительное решение.

Если вы продаете эмоциональный продукт, диалог может пройти так: – Да, я вас понимаю. Вопрос цены очень важен. Спасибо, что подняли эту тему. Позвольте, я объясню, что вы получаете. Насколько сильно изменится качество вашей жизни, ваших эмоций, если у вас будет этот продукт?

Третья часть – мы делаем переход к отработке. Он выглядит так: – ПОЗВОЛЬТЕ, Я ОБЪЯСНЮ, ЧТО ВЫ ПОЛУЧАЕТЕ – ПОЗВОЛЬТЕ, Я ОБОСНУЮ ЭТУ СИТУАЦИЮ – ПОЗВОЛЬТЕ, Я ДОНЕСУ ДО ВАС ВСЮ ЦЕННОСТЬ – ДАВАЙТЕ СОБЕРЕМ ВСЮ КОНСТРУКЦИЮ ВМЕСТЕ Все вместе выглядит таким примерно образом: – Да, я с вами согласен. Отлично, что подняли эту тему. Спасибо вам. Позвольте, я объясню, что вы получаете за эти деньги.

Вторая часть нашей отработки – комплимент. Комплиментом вы обезоруживаете человека. Можете похвалить его за то, что он вам это сказал. Ведь он думал, что вы будете давить. Вместо этого вы говорите: – Хорошо, что вы подняли эту тему. Вы просто благодарите человека за то, что он поднял этот вопрос. Или так: – Да, понимаю. Вопрос гарантии критически важен. Спасибо, что про это спросили.

Поэтому мы говорим клиенту: – Да, я вас понимаю. Вопрос цены очень важен (вопрос комплектации, срочности, гарантии и т. д.). То есть вы начинаете фразу не с согласия, что это дорого. Вы соглашаетесь, что вопрос цены очень важен. Не цена высокая, а вопрос цены важен. Но подсознание клиента считает, что я с ним согласился. Он перестает видеть во мне врага. Видит друга.