Цитаты из книги «Гениальные скрипты продаж. Как завоевать лояльность клиентов. 10 шагов к удвоению продаж»

Если будете только догревать и заботиться, так и останетесь справочной службой. Денег не будет. Если в каждом касании будет «купи-купи-купи» (как однажды было в моей компании), сделок тоже не будет, потому что у клиентов образуется на вас рвотный рефлекс. Их будет тошнить от каждого вашего звонка, потому что вы будете пытаться что-то им опять продать.

все точки касаний делятся на два типа: Цель – просто догрев, забота о клиенте, внимание. Но ни в коем случае не продажа. Цель – закрытие.

тобы закрыть сделку, менеджер по продажам делает в среднем 1–3 касания. Звонит, спрашивает, что нужно. Клиент отвечает. Он уходит делать коммерческое предложение, потом отправляет его, снова звонит и спрашивает: как вам? Клиент отвечает, что нужно подумать, пока не готов. Менеджер говорит, что позвонит через неделю. Звонит через неделю. Клиент не готов. Трубка брошена. И на этом дожим клиента заканчивается. А на самом деле все только начинается. Все большие покупки и крупные сделки, которые я в своей жизни совершил, – те, в которых я с менеджером произвел 5—12 касаний. Продажник коснулся меня 12 раз, а то и больше, чтобы закрыть сделку. И это не просто «купи-купи-купи». Это файлы, полезные видео, статьи, эсэмэс, записки. То, что демонстрирует заботу обо мне как о клиенте. Мне нравится такая забота. Поэтому я покупал у таких продажников. Даже если их предложение было чуточку хуже, чем у других компаний.

Читайте между строк. Когда говорят «дорого», на самом деле это: – Дорогой продавец, обоснуй, почему мне нужно платить тебе эти деньги? Докажи, и я заплачу. Если клиент говорит, что не хватило гарантий, он на самом деле думает: – Дорогой продавец, я хочу купить. Но расскажи подробнее о гарантиях, я ничего не понял.

смотрите между строк. Помните, когда клиент возражает, он возражает не лично вам. Он не хочет вас оскорбить. У него нет задачи сделать вам плохо. У него просто есть сомнения. А вам нужно их развеять.

Любое возражение – просто реакция.

Давайте подытожим раздел отработки возражений. Всегда, всегда, всегда во всем соглашайтесь с клиентом. Не все возражения являются возражениями. Иногда это жалобы. Нужен отличный настрой, присоединение через согласие и закрывающий вопрос. Если узнали, что есть истинное возражение, используйте технику локализации возражений. И по формуле отрабатывайте их. В конце всегда задаем закрывающий вопрос. Услышав ложное возражение, пробуйте через технику «Искренность» достать истинное возражение, локализовать его и отработать.

Если клиенту действительно нужно посоветоваться, используйте хитрый ход: – Предлагаю выделить еще немножко времени и встретиться вместе с вашим партнером (или женой). Я снова проведу полную презентацию, чтобы у вас обоих сложилась исчерпывающая картинка. Скорее всего, вы полностью все не запомните, чтобы пересказать. Это нормально. Но мы еще раз все обсудим, и вы сможете принять решение. Закрывайте на реальную встречу, если человеку реально нужно посоветоваться. Если возражение ложное, выявляйте истинное и закрывайте его.

у клиента точно есть истинное возражение. Ложное возражение – своего рода броня, прикрытие истинного.

Для этого есть замечательная технология, которая заключается всего в одной фразе. Запишите ее, выучите наизусть и попробуйте поупражняться. Например: – Мне нужно подумать. – Понимаю вас. Но я работаю в продажах 5 лет. И знаю, что, если клиент говорит «я подумаю», его что-то не устраивает. Скажите честно, что вас не устроило?